消费维权多了一条新途径 北京平谷推行消费纠纷店内和解制度

中国消费者报北京讯（记者贾珺）为构建和谐消费环境，消费新途行消助推文明城市创建工作，维权北京市平谷区市场监管局采取多项措施，多条度进一步探索消费者维权新渠道，径北京平解制在该区内全力推行消费纠纷店内和解机制，谷推有力促进了消费纠纷快速和解，费纠纷店节约了消费者维权的内和时间成本和经济成本。

据平谷区市场监管局消保科科长王新刚介绍，消费新途行消消费纠纷和解是维权经营者与消费者之间在自愿、平等协商的多条度基础上，经营者与消费者之间直接自行解决消费纠纷的径北京平解制一种方法。当发生消费纠纷时，谷推实行店内纠纷店内化解，费纠纷店门店和解员亲自调解，内和第一时间快速解决。消费新途行消消费纠纷店内和解机制目前已在平谷区76家承诺企业落地生根，共有店内和解员126人，涉及大型商超、餐饮业、电器零售、电商等多个行业，基本覆盖了平谷区重点消费经营主体，类似服装鞋服更换、家电维修、小额纠纷先行赔付等，消费者不出商店就能快速解决。

据介绍，平谷区市场监管局滨河市场所辖区是平谷区商业繁华地段，2022年以来就有51件消费纠纷通过店内自行和解。消费者至上的理念、消费维权第一责任人的意识，已经融入到承诺企业的经营全过程。如国泰百货做到店内和解标识、承诺、制度“三上墙”，同时畅通自接投诉渠道、完善客服流程，所有商品实行明码标价；和美超市实行调解员身份亮出来、服务承诺亮出来、消费纠纷处置流程亮出来，定期清理临近保质期的商品、下架有质量缺陷的商品。

在平谷区市场监管局的指导下，这76家承诺企业全部建立和落实了首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费纠纷快速和解制度、赔偿先付制度等，不仅促进了消费纠纷快速和解，大大降低了消费者维权的时间成本和经济成本，从我做起创建文明城区的参与意识也越来越强。仅2022年4月，平谷区国泰百货12345接诉即办工单同比下降60%，滨河市场所行政调解量同比下降15%。

据王新刚介绍，为推动消费纠纷自行和解机制落地落实，平谷区市场监管局采取了“三步走”的方式进行推进。第一步是事前对承诺企业开展面对面普法释法，即围绕产品质量、服务承诺、广告宣传等进行现场教学，针对不同商家存在的风险进行规范提醒。第二步是事中开展岗对岗和解指导，引导滨河街道内20多户商家全部设置了消费纠纷和解员，每位和解员都有一名市场所工作人员与其对接，一旦与消费者出现消费纠纷可以迅速互动，做到尽快尽早解决。第三步是事后进行点对点提升，加强对投诉数量大、增长快的企业管理，综合运用指导、约谈、信息披露、行政处罚等手段，推进售后服务的制度化、规范化、标准化，督促经营者落实主体责任，最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。

据介绍，放心消费创建活动是平谷区创建全国文明城区的一项重要内容。平谷区市场监管局将进一步提高经营者和解消费纠纷的主动性，以消费纠纷店内和解制度抓手，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，为创建全国文明城区营造良好的消费环境。