“疫情就是命令，保畅通就是责任”——福建省宁德市12315投诉举报中心工作纪实

　　中国消费者报报道（李福棣 陈星 记者 张文章）“您好，疫情这里是命令12315热线，有什么需要帮您？”“别着急，保畅报中慢慢说，通责您投诉的任福是哪家药店的口罩？”2月4日，记者走进福建省宁德市市场监管局12315投诉举报中心，建省见到6名接线员正坐在各自的宁德工作岗位上处理电话投诉。从上班到现在，市投诉举实时不时都有热线电话响起，心工接线员戴在耳上的作纪耳机，几乎没有时间拿下来。疫情 　　《中国消费者报》记者从宁德市12315投诉中心获悉，命令受新型冠状病毒感染的保畅报中肺炎疫情影响，今年春节假期前后接诉量激增。通责自1月21日至2月3日，任福12315投诉举报中心共接到各类诉求共接到各类诉求2460件，其中投诉177件、举报276件、咨询2007件，涉及口罩等卫生防疫用品的诉求551件、大米155件，旅游、酒店等各种服务退订21件。在过去的十来天里，接线员人均一天最多接150个电话。 　　接电话也许对于很多人来说是个很简单的事，其实这是一项技术活。他们一边要与消费者沟通，一边要飞快地在电脑上记录下消费者投诉内容和信息。如果是咨询，能解答的要马上解答，无法解答的或者是不属于市场监管范围内的问题，接线员要马上把相关部门的联系方式告诉消费者。如果是投诉或举报，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等问题，并迅速联系辖区市场监管部门。最后，一定要等消费者先挂断电话，接线员才能收线。 　　工作人员刘晴告诉记者，宁德市市场监管局12315投诉举报中心单是春节7天假期就接到各类诉求1446件，与去年同期相比，增加300.02%。其中投诉94件、举报200件、咨询1156件。为进一步保障消费者诉求渠道，春节期间该局增配接诉坐席，加强值班值守，对涉及到疫情相关的投诉举报，第一时间登记、分流、督办，做到件件有回音、事事有结果。 　　记者了解到，因新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发的大米涨价、口罩问题成为投诉举报的热点。宁德市屏南县有消费者称在某大药房购买的一次性防尘口罩6只，价格达到150元，平均25元/只。消费者表示已使用过的一只，要求剩余的进行行退货处理。经市场监管部门执法人员核实并调解，经营者同意退回150元，消费者表示满意。口罩问题除反映部分经营者哄抬物价外，还有标签标识不规范、货源短缺等问题。 　　此外，因新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发的服务退订也相对集中，涉及到旅游、餐饮住宿、影院和一些宴席用酒和饮料等，消费者要求退订与经营者产生纠纷。霞浦消费者在某超市预订酒席用酒，总价1110.4元，因疫情原因不能办理酒席，要求退订商家却不同意，要求帮忙解决。执法人员与超市店长协调后，超市同意退货款1110元给消费者，消费者表示满意。 　　不间断地接听热线是12315接线员最常见的工作状态，接电话的时间长了，耳鸣耳疼、嗓子干哑、腰酸背痛的毛病也都来了。尤其今年春节假期诉求量剧增，接诉员放弃午休，匆忙吃饭，生怕漏接一个消费者的电话。“有的消费者在诉求过程难免情绪激动，而我们一定要耐心安抚对方。12315是消费者最为信任的一个数字。能够帮消费者成功维权，能听到电话那头的一声‘谢谢’，再苦再累都值得。”接线员董妮娜说道。 　　宁德市市场监管局负责人告诉记者，在防抗新型冠状病毒感染肺炎的关键时期，宁德市12315投诉举报中心将持续保持投诉举报渠道畅通，更快捷更有效地维护消费者合法权益。责任编辑：24