對於業務開發的危機人來說，與客戶間的處理關係需要長期且小心翼翼的維護，甚至有些業務早就與客戶成為好朋友了，用英語即便如此，需委還是曲求全也會擔心因不小心講錯話而得罪人，所以在成為top sales前，客戶說話的滿意藝術很重要。
許多工作內容主要為業務性質的離開學員常和我們反應，在來以熙前，危機因為對於英文認知上不是處理這麼熟悉、正確，用英語導致與客戶交流時，需委常不小心講出讓對方不解的曲求全也英文，不僅沒有成功拿下合作，客戶反而還造成更大的滿意誤會！
以下，我整理了幾句最常聽到，也最容易造成情緒摩擦的句子和大家分享，千萬記得盡量避免這麼說，或是換句話說！
「Calm Down!」
「Calm Down」是命令句子，帶一點權威語氣，通常是由上層對下層說。業務開發與客戶是平行關係，所以我們可以改成：
- 「Thank you for your patience.」 （謝謝您的耐心。）
或是：
- 「I realize this is inconvenient, so thank you for bearing with me.」 （造成您的不方便我完全理解，感謝您的諒解。)
「That’s not my responsibility.」
有時可能接到不是自己該處理或專業範疇之內的事務，一時之間想要找其他人來解圍，卻不知該說哪一句，就冒出了讓人火大，且會對公司信用扣分的一句話：「That’s not my responsibility.」 講出來肯定會讓客戶誤會公司團隊合作不佳，不如換一句話說，讓你有新客戶的機會：
- 「I can see what went wrong, let’s fix that for you right away.」 （我知道怎麼回事了，這邊立即為您處理。）
「I don’t know.」
這句話會讓客戶完全失去信心，但太多突發狀況發生時，的確讓人難以在第一時間弄清楚事情的來由，這時不妨坦白一點回答，更有說服力：
- 「That’s not something I know off the top of my head, but let me find out for you right away!」 （我目前還在釐清狀況中，讓我立即為您處理。）
Photo Credit: Depositphotos「We can’t help with that right now.」
有時候在服務客戶的生命週期，我們總會需要宣布壞消息，不管是無法退款或是無法繼續提供服務，都算是壞消息。雖然是壞消息，也有好的宣布方式，只要稍稍包裝一下：
- 「This is what I can do to help you in this situation…」（那我可以這樣協助你….）
- 「Here’s what we can do in this context which has worked before…」（依照之前的經驗，我這樣協助你處理…）
- 「In order to fix this, I’ll need you do the following…」（為了解決這個問題，我必須協助您這樣做…）
「If you keep shouting, I’ll have to terminate this call.」
有時遇到情緒失控的客戶，的確很想以牙還牙，但是身為稱職專業的業務絕對不能這麼說！可以嘗試讓對方冷靜下來，換句話說：
- 「I can help you fix this problem, but we need to discuss it calmly.」 （我們需要平靜下來才能讓事情順利被解決，這邊會盡力協助解決問題。）
面對情緒處理不佳的客戶，我們不需要委曲求全，一味的道歉，也能讓客戶感到滿意的離開。有時危機同時也是轉機，讓人舒服的回答不僅可以順利解決問題，甚至能有意外的正面收穫。此外，也要正視客戶的抱怨，若是本身的問題，正式內部檢討、優化的好機會！
Photo Credit: Depositephotos更多危機處理的英文句子：
- I hear you. 我懂，我有在聽。
- Thanks for being straight with me. 謝謝您跟我直接講。
- Sometimes we fail. 有時候我們會犯錯。
- You have the right to be angry. 您絕對有權利生氣。
- You’re right. 你是對的。
- That must have been frustrating. 這的確會很讓你困擾。
- If I were in your shoes, I’d feel the same way. 如果我站在您的角度，我也會很生氣。
- Would you mind if I write this down? 您介意我將這謝內容記錄下來嗎？
- I’m going to do my best to help you. 我會盡全力協助您
- Have I done something personally to upset you? Because I’m trying my best… 這邊正盡力在處理，若有冒犯到您還要請您見諒了！
- 我是以熙國際Madeleine歡迎和我預約時間，用更好的語言和觀點表達自己。
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本文經Madeleine授權刊登，原文刊載於此
責任編輯：丁肇九
核稿編輯：翁世航