文：理工直男創業中
根據維基百科對於電商的定義：電子商務，簡稱電商，電商店賣是創業程獲指在網際網路或電子交易方式進行交易活動和相關服務活動，是經驗技傳統商業活動各環節的電子化、網路化。談網
用簡單一句淺顯易懂的貨項話來說明：就是透過「網路」來販售商品／服務。
自2020疫情爆發以來，必備實體店面銷售遭遇不可控的消費危機，店家為求生存，廓體漸漸轉向網路販售，驗流營會員加速了電商在台灣及世界各地的取流發展。
而在實體及網路商店的量經經營上，所需要的經營技能不盡相同，也因為如此希望能分享一些電商創業建議具備的電商店賣技能給大家參考。
由於電商創業的創業程獲類型及方式百百種，光銷售管道可能就有官網、社群、平台等等，銷售項目也包含各大產品及服務，因此本文的建議資訊會盡可能以通用技能為主，希望能提供讀者們些許幫助。
電商經營黃金公式：流量 x 轉換率 x 客單價 = 營收
- 流量：即是進入該電商網站的人數，可以當作來客數，一般流量會分成「自然流量」和「付費流量」兩種。
- 轉換率：此公式轉換率為進站人數中，有多少比例進行結帳的動作。
- 客單價：入店的消費者平均消費金額。
流量 x 轉換率 = 結帳的人數
流量 x 轉換率 x 客單價 = 結帳的人數 x 平均消費金額 = 營收
經營電商就是為了要賺錢，因此經營者會不斷地花時間去提升上述三個項目數值，進而增加營收及獲利，因此本文下方所建議的技能，大多都會環環相扣著這三個項目。
電商消費者輪廓——Persona人物誌撰寫
Persona人物誌，其實就是設定一個人，來模擬一群潛在的消費者。
這邊要特別注意，一個人物誌，只會有一個人，當然一個品牌可以設定好幾組人物誌，但可能需要評估一下品牌資源是否充足，可以有不同的商品及不同的人力素材來針對不同的群體做溝通。
那為什麼要用設定一個人來代表一群人呢？因為一個人他所擁有的資訊，會比較明確收斂，在做內部溝通討論時，比較會好聚焦，當量體越大的時候，團隊每個人看到的角度可能就會有差異，在團隊中有資訊落差的情況，進而增加溝通成本，減少效率及獲利。
那擁有了Persona可以做什麼呢？
當擁有了清楚的消費者輪廓，可以制定精準且吸引消費者的文案圖片，更有效率的提升流量及轉換率。
當擁有了清楚的消費者輪廓，可以切確擬訂產品定價及行銷活動，進而提升客單價及整體營收。
至於人物誌的操作，網路上也有許多的範本，我這邊就不多加描述，主要想說明人物誌的注意事項及應用。
怎麼引導電商顧客消費——使用者體驗流程設計
使用者體驗流程可以分成綜觀跟微觀，綜觀可視為在不同媒介平台之間，微觀可視為在網站內部的UI/UX體驗。
電商與實體店面最大的差異性就是無法面對面的消費者溝通。
這代表我們無法明確得知每位獨立消費者他的情緒、表情、穿著及談吐，因此會需要上述Persona的輪廓來做假想。
- 綜觀的考量：
在現今的電商使用者體驗流程可說是錯綜複雜，從以前可能只有三個節點（此節點代表與消費者接觸的媒介）。例如：從臉書廣告看到品牌商品，進而上網看開箱文分享，最終來到電商網站消費。
現在電商興盛的年代，消費者結帳所需節點可能會來至5-7個，甚至可能會在中間的節點，就被其他競品透過關鍵字廣告而搶走潛在顧客，這也是為什麼廣告競價成本越來越高的原因。（競價成本簡單來說，就是用競價的方式，與其他廠商爭取消費者流量。）
而在接觸節點越來越複雜的情況底下，就會需要暸解我們消費者在我們官網結帳之前，所會接觸到的節點，並將資源投入其中，讓消費者能如預期的順利最終到電商網站結帳。
以下列舉常見節點：Facebook、Instagram、Google、Line、Youtube、Blog、PTT、Dcard、實體看板。
- 微觀的考量：
因為無法立即確認消費者的狀況，因此我們會需要依賴Persona及使用者體驗設計來降低消費者在購物流程上的任何不悅感；而顧客的不悅感在電商服務當中，很有可能因為無法即時處理而逐漸攀升，進而造成負面的消費體驗，錯失得來不易的潛在消費者。
例如：消費者點擊商品購買，但未順利跳轉至購物車／結帳頁面，與消費者預期心理不符，加深負面感受進而跳出頁面。
Photo Credit: Shutterstock / 達志影像電商流量佈局——社群網路議題敏銳度
做生意的不二法則，就是永遠與消費者站在同一個角度。
既然是在透過網路做生意，就要去了解使用網路的這群人，他們的偏好及話題。
這邊分成兩個面向跟大家做分享：
- 知道消費者到底要的是什麼，在意的又是什麼
因此在做電商創業的朋友，會強烈要求可以參與相關產品、使用者分享的社團／社群，能夠第一時間了解潛在消費者在意的細節、甚至是價值觀，對於相關產品的使用者心得／評論，也可以在搜集到第一線的使用者反饋。
但這邊要特別注意，由於現在網路行銷公司氾濫，因此可能要判斷是否為行銷公司帶風向，進而篩選資訊的正確性，這部分觀察久了，大概就知道哪些是網軍還是真實消費者分享。
- 知道目前熱門的話題是什麼，可評估是否要因應熱門話題，蹭便宜划算的流量
電商經營的成本當中，獲取流量的費用屢創新高，因此若能透過熱門話題的討論，進而獲取免費／便宜的流量，對於獲利都會有一定的幫助，但在評估蹭議題的過程，要特別注意快狠準，評估自身是否有資源快速跟進，進而創造流量又不失品牌價值。
一但議題降溫，很容易會給消費者一種炒冷飯的感覺，甚至有種為了跟而跟的負面觀感，因此會需要慎重審視，千萬不要賠了夫人又折兵。
電商經營會員長久之道——迅速合情合理的客服應答
價值來自於解決他人無法處理的問題。
由於電商經營沒辦法面對面地與消費者溝通，即時的客服回應將會是非常重要的任務，因此你會發現，各大電商平台／網站，大多在右下角都會有一個即時客服的按鈕，可以讓消費者即時詢問，若是消費者在電商網站中，未能立即獲得答覆，很有可能不耐煩就離開網站，進而喪失潛在的訂單機會。
而一個親切、迅速、合情合理的客服應答，即時解決消費者痛點，更是品牌與消費者直接建立關係連結的正向舉動，代表著所販售的產品價格，已不只有產品本身的功用，更獲得了好心情。