文：公關人生相談室
在台灣，麼客沒下因為生活步調或現代人壓力大，戶合所以關於減緩壓力或是作次再也職場放鬆相關的產業或是服務從來不缺，無論是次那按摩、臉部保養調理、不會身體的暗示肌力訓練還是瑜伽等。而像是麼客沒下打理頭髮、按摩、戶合做臉等這種服務，作次再也職場都跟身體的次那接觸有關，而又往往是不會在一對一的情境下，服務提供者只能從服務接收者主觀的暗示體會和回饋中，得到對於自己工作成果的麼客沒下反饋。
如果你有去美容院或髮廊給人洗頭、戶合剪髮的作次再也職場經驗，應該多少可以回想在一連串的過程中，有哪些環節和小細節是曾經感到不舒服。但當下沒即時反應或回饋，只能帶著這樣的不舒服離開甚至消失，而服務提供者也從來不知道哪裡出錯的經驗。
無論是洗頭的水溫太涼太熱、洗頭或按摩的力道太大、洗頭的泡泡跑進耳朵裡，還是毛巾沒墊好，洗完頭靠近脖子旁的衣服領口都濕了這樣的體驗。而通常強調溫良恭儉讓美德的我們，或許沒能馬上反應，或許不好意思反應，於是雙方都失去了可以對焦感覺跟工作成果的機會。
於是，服務流程比較進化的髮廊，可能會多了許多確認的語句，以避免客人不好意思直接反應。像是「水溫可以嗎？」、「還有哪些地方需要加強？」這樣尋求感覺反饋的語句，或是「先洗第一遍我們會再洗第二遍」、「等一下會進行熱敷」等步驟式提醒語句。重點都在於讓躺在哪裡什麼都不能做、被服務的客人，心中有了預期感，知道下一步驟是什麼或是覺得自己的感覺有被看重。
於是，怕冷的客人有了毯子可蓋、氣溫驟降時髮廊就不用涼感的洗髮精避免讓客人覺得更冷；還是在客人洗完頭時都確認一下領口是否有弄濕，讓來者是客成為實際的流程操演與不斷接收反饋的過程。
Photo Credit: shutterstock.com/達志影像如果把場景換到職場上，我們有多少機會可以得到其他人的反饋？無論是去提案沒獲選、報價後沒下文，還是有些客戶只合作了一次就再也沒下次。或許我們可以用千千萬萬個理由說服自己說，客戶可能因為報價太貴、預算太少、時間太趕等原因沒有繼續合作。但其實我們更不敢告訴自己的是，是不是在服務流程的哪個環節上出了差錯，而我們卻沒有機會跟客戶核對，只能眼看每個曾經的來客之後都成為路人？
或許，在工作上，我們也可以效法像是髮廊服務人員的做法，在每個未知步驟發生前，都先做好告知與對焦。無論是提案時先確認提案大綱、預算上下限、工作進度檢核點，還是探詢有沒有客戶最在意卻無法明說的事情？
而在工作流程上，不斷地檢核、搜集反饋、再調整、再蒐集反饋與調整。這樣的動態過程，也應該成為不斷地自我檢核與他人核對的循環，而關照著在當中每個利害關係人最在意的事情。
在每一次接收到新的專案或是客戶時，我們也可以問問自己，要是今天我就是那個躺在洗髮椅上什麼都不能做、只能任由頭被人轉來轉去擺動的人時，我會希望幫我服務的人告訴我什麼、幫我注意到什麼？我又如何用最大的彈性與對方一起在檢核與反饋的過程中，彼此對焦與聚焦，一起完成雙方充分知情也充分溝通的這段過程。
本文經《方格子》授權轉載，原文發表於此
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責任編輯：彭振宣
核稿編輯：翁世航