市场监管行风建设在行动｜西安灞桥：创新“破题”化纠纷 打造基层维权服务品牌

中国消费者报报道（记者徐文智）近年来，破题陕西省西安市灞桥区经营主体总量持续增长，市场经济业态类型丰富，监管建设消费市场活跃，行风行动西安消费投诉举报量也相应增加。灞桥高效化解日益多样化的创新层投诉举报工作，成为摆在基层市场监管部门面前的化纠挑战。

西安市灞桥区市场监管局以行风建设“破题”消费维权，纷打在辖区席王市场监管所成立了西安市首家以个人命名的造基“任军战消费维权工作室”（以下简称工作室），通过树立先进典型、权服打造基层消费维权服务品牌，破题倾力解民忧、市场办实事，监管建设全力维护消费者合法权益，行风行动西安营造安全放心消费。灞桥

任军战消费维权服务工作室。徐文智/摄

党建引领  配强队伍

凝聚消费维权服务合力

该局党委牵头抓总，指导席王市场监管所党支部按照“党建+消费维权”的工作思路，将投诉举报处置作为市场监管工作有力抓手，强化主体作用发挥，以党建赋能工作室发展。

配齐配强维权工作力量。该所干部任军战，个人从事基层消费维权工作20余年，成功调解数千起消费纠纷，积累了一套独特且实用的调解方法，被评为西安市2023年度市场监管系统投诉举报处置工作先进个人。工作室以任军战为业务核心，组建由所长、副所长以及业务骨干为主的党员消费维权调解队伍，在调解过程中勇挑重担、爱岗奉献，以实际行动树立党员先锋旗帜，为工作室的良性运转筑牢坚实基础。

理顺优化运转体系。以该局党委消费维权1264工作模式为统领，制定了《消费投诉举报处置<重点时段日办结>制度（试行）》《消费投诉举报处置工作流程图》等，将以往分散受理处置转变为集中受理处置，实施专人负责，闭环管理，构建起科学规范的运行机制。

发挥扩大辐射带动作用。依托工作室这一平台，辐射带动其他5个基层监管所和1个综合执法大队同步开展消费投诉举报处置工作，实现全局消费维权工作“一盘棋”统筹推进，共同提升。

创新思路 完善体系

提高矛盾纠纷处置质效

以增强专业、务实、高效的服务本领为目标，任军战带领团队成员，积极探索行之有效的工作路径和方法，并在实践中深化拓展，蹚出基层消费纠纷化解新路子。

创新实施“黑红绿”三色动态管理。“黑色”为新受理工单，“红色”为正在处理工单，“绿色”为已办结工单，以“黑、红、绿”区分工单，办理进度一目了然。通过日反馈、周通报，盯进展、要结果，确保简单工单当天办结，一般工单不延期。

深化运用“四见”工作法。秉承群众利益无小事服务理念，在处理投诉过程中，坚持做到见本人、见现场、见问题、见成效，力求做到主动见面显热心、规范办理见细心、细致解答有耐心、为民服务见诚心，以见面率提高纠纷解决率。

坚持定期“复盘式”总结提升。工作室将每周二定为行风学习日，由业务骨干结合实际维权案例，分享投诉举报处置策略、矛盾纠纷化解技巧等方面的经验，科学理性查找短板和不足，并将调解典型事例及时汇总成册，确保同类型案例有章可循、有据可查。此外，保持长期与上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室进行网上业务交流，学习先进经验，拓宽工作视野。

任军战消费维权工作室。徐文智/摄

联动突破 延伸触角

打造共治共建共享新格局

工作室将监管为民、服务惠民理念融入消费纠纷处置工作各方面、全过程，切实保障处置效果快捷高效、群众满意。

落实首接负责制。在受理和处理群众投诉举报工作中自加压力，设立硬性指标和标准，要求对待群众投诉不推诿、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投诉后30分钟内到达现场核查处置，坚决杜绝以下班、有事为由暂停调解、搁置处理的情况发生，做到“事闭于今”，及时回应群众呼声。同时妥善处置职责范围外的投诉举报，按照深想一层、多走一步的原则，主动帮助群众找到化解纠纷关键点，消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

推动调处工作关口前移。指导华阳城等商业综合体设立ODR企业消费维权站，推动消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由坐等上门、被动处理向下沉商圈、主动介入转变，做到前端预防、中端止纷、末端调解。

注重多元联动化解作用发挥。针对化解消费纠纷中存在的职能交叉重叠、权责划分模糊的问题，加强与公安、城管、卫健委、司法等部门配合，引入人民调解机制，通过会商研判制度，对受理调处的矛盾纠纷进行梳理分析，发现苗头性和倾向性问题，提前干预消除矛盾。自2023年3月15日成立以来，工作室已累计受理群众各类消费诉求1.2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元，被西安市灞桥区司法局授予“十佳人民调解委员会”荣誉称号。

融合贯通 双向发力

激发经济发展强劲动能

工作室将消费投诉举报工作作为社情民意的晴雨表、风向标，与其他业务工作双向融合、互融共促，推动市场监管工作走深走实。

深化网格化管理。工作室成员既是消费维权团队骨干，也是监管网格长，熟悉所在网格内经营主体发展现状，对苗头性工作漏洞能及时进行风险提示纠正，提出合理化意见或建议，有针对性地做细做实网格监管工作。

强化宣传引导。扩大工作室影响力，开展消费维权进校园、进社区等活动，通过举办讲座、发放宣传资料、现场咨询，向消费者普及消费维权知识，引导消费者正确行使权利。

营造放心消费环境。综合阶段性消费投诉举报数据分析，提炼共性问题，针对多发领域开展行政约谈和指导帮扶，引导规范企业诚实守信经营，不断优化市场消费环境。