奋斗百年路 启航新征程｜都市商圈里的维权“新阵地”

中国消费者报报道(记者李洪涛)4月1日上午，新阵地长春市春风拂面，奋斗垂柳吐绿，百年娇嫩的启里迎春花儿已经悄悄绽放。家住吉林省长春市朝阳区湖西路华侨新村小区的航新刘女士心情愉悦，因为通过市场监管局的征程“微信诉调对接平台”，自己购买大理石厨房台面与商家产生的都市消费纠纷，在短短的商圈半个小时内就成功化解，2万多元购货款如数退回。维权记者了解到，新阵地像刘女士一样，奋斗很多消费者的百年心中充满了获得感和幸福感，因为足不出户，启里通过这个消费维权的航新“新阵地”就能让自己的合法权益得到保护。

当天，征程记者前往长春市市场监管局朝阳分局采访。在局长张明的案头，有一组新统计出来的消费维权数据，引起了记者的注意。目前，该局通过“微信诉调对接平台”成功处理消费纠纷267起，为消费者挽回经济损失81万元。受理案例涉及食品、家装、电商、服装、汽车、消杀用品等消费领域。“十三五”期间，随着互联网的飞速发展，市场监管部门的消费维权工作发生了巨大变化。如何顺应科技的发展和时代的进步，为消费者提供方便、快捷、优质的服务，成为基层市场监管部门的新课题。

朝阳分局辖区内，有长春市城区最繁华的桂林路、红旗街、重庆路、欧亚卖场四大商圈，商贾云集。该局经过充分调研，决定与朝阳区人民法院在“诉调对接”维权机制的基础上，共同打造“微信诉调对接平台”，利用微信灵活机动的特点，让消费者、经营者和调解员、法官组成一个小微信群。在群里调解，有文字记录和实物证据照片。调解后制作成《调解书》，拍照发群里，双方认可后在群内以文字形式确认。根据最高人民法院的司法解释，微信记录可以当做证据使用，该调解具有法律效力。调解结束后，再将《消费者投诉单》、经营者《营业执照》照片、微信聊天记录截图后制作成一个调解卷宗，归档保留。

据介绍，朝阳区共有市场主体98228户，朝阳分局共有11个市场监管所。为了把“微信诉调对接平台”落实到实处，朝阳分局指定消保科牵头，一方面制定《微信调解流程规范》，明确微信调解流程，另一方面指导各市场监管所将辖区的经营户按照街路、网格逐户建立动态监管台账。台账内容有：门脸牌匾，营业执照，卫生许可证，特业、环保等取得的所有证照类照片。此外，利用经营者的微信，建立起市场主体微信群。每户一个小档案，每条街路一个文件夹，每个网格一个资料库。

在朝阳分局消保科的资料柜中存着厚厚的一沓装订整齐的卷宗，其中都是经“微信诉调对接平台”处理成功的消费纠纷案例。朝阳分局消保科科长曲优向记者展示了一面锦旗，上面“微信促调解 维权暖人心”两行大字十分醒目。

记者采访时，正赶上湖西市场监管所通过“微信诉调对接平台”处理一起因购买运动鞋引发的消费纠纷。消费者王先生、经营者杜先生、调解员徐凯、法官曹春江身处不同的地点，在“微信诉调对接平台”先后上线，就运动鞋是否存在质量问题展开讨论。经过调解，经营者杜先生同意退货，消费者王先生表示满意。随着调解卷宗的归档，这起消费纠纷历时25分钟成功化解。

接受记者采访时，朝阳分局副局长谭志强表示，“微信诉调对接平台”在处理消费纠纷时机动、灵活，不受时间空间和地域的限制，而且节约了消费者的维权成本。不仅让消费者满意，也得到了经营者的认可。另外，通过微信搭建平台调解消费纠纷，避免了当事双方不愿见面的尴尬，也有利于化解矛盾，能够好地平复当事人的情绪。

在长春市桂林路步行街，餐馆经营者张先生表示，作为经营者，通过“微信诉调对接平台”处理与消费者之间的纠纷，也同样可以受益，“平时生意忙，遇到消费者投诉，如果前往市场监管部门或者消协处理费时又费力。而通过平台处理，只需在手机上参与即可，全程公开透明。

吉林省消费者协会秘书长周文军表示，今年是“十四五”开局之年，如何搞好消费维权工作，切实维护消费者合法权益，需要有新的高度和新的认识。长春市市场监管局朝阳分局与朝阳区人民法院共同创建的“微信诉调对接平台”高效务实，一组组详实的数据表明，在“放心消费在吉林”活动中，已经成为消费维权的“新阵地”。