浙江温州建立“1+2+3”模式 助推消费纠纷人民调解提质拓面

　　中国消费者报杭州讯(记者郑铁峰)为高效化解消费纠纷，浙江助推维护社会和谐稳定，温州浙江省温州市文成县市场监管部门在坚持问题、建立纠纷需求、模式民生导向的消费基础上，率先引进消费纠纷人民调解模式。人民经过两年实践摸索，调解建立起“1+2+3”的提质拓面消费纠纷人民调解模式，将大量纠纷稳控在基层，浙江助推消灭在萌芽。温州截至目前，建立纠纷通过人民调解模式共处理各种投诉和咨询350余件，模式为市场监管部门分流业务量40%，消费为消费者挽回经济损失150余万元。人民

　　构建“一体两翼”，调解破解场所、人员和资金难题。记者了解到，为构建以消费纠纷人民调解委员会为主体，专业队伍、经费保障为两翼，基础稳固、运转顺畅的消费纠纷人民调解体系，文成县市场监管部门出台了《关于成立文成县消费纠纷人民调解委员会的工作方案》，推动建立标准化调解阵地，组织专业化调解队伍，打造多调联动、诉调对接、阳光听证、司法确认、法律援助的消费纠纷化解新模式。同时，相关部门还出台了人民调解“以案定补”机制，每年提供30至50万元调解专项经费，专款专用专门管理。根据省财政厅、司法厅联合发文规定，实行省、市(县、区)、镇三级补助，以此提高调解员的工作热情和积极性。

　　完善“两化两系”，突破理念、方法和管理瓶颈。在调解实践层面，文成县市场监管部门不断完善管理制度体系和调解实战方法体系，为消费者提供一门式、便利化、高质量的调解服务。工作人员依托人工智能和大数据技术，提高人民调解大数据管理平台、浙江ODR平台、“浙里调”APP的使用率，推动人民调解由传统经验分析向大数据研判转型。截至目前，已完成2起矛盾纠纷在线化解工作。培育金牌调解员，打造品牌调解室，充分发挥地方调解能手的个人影响力和示范引领作用，深化“品牌调解工作室”培育工程;建有“四海调解室”“精诚调解室”“和为贵调解室”等品牌调解工作室。同时，根据投诉件难易程度、情节复杂程度分类采用不同方式与人民调解协同联动化解，推动消费纠纷化解由主要依靠行政机关向依托人民调解转变，并探索总结出一套包括情境感染、换位思考、隔离疏导、情感宣泄等21种技巧在内的调解方法体系。

　　开展“三大活动”，推动内容、载体与形式创新。积极宣传矛盾纠纷多元化解工作的意义，努力提升社会知晓度和认同度，以专项活动为优质载体推动人民调解工作再上新台阶。开展经典案例编撰工作及调解技巧交流与专题座谈讨论，使人民调解员通过精学案例来丰富经验、提升调解水平。截至目前，已经编写人民调解经典案例20个，开展经验交流5次。今年上半年，一起涉疫情消费纠纷案例被省司法厅作为经典案例交流学习。深入城乡开展消费维权法治宣传活动，发放普法宣传资料、解答群众咨询，目前已开展消费维权主题宣传活动4场次，发放宣传资料500余份。此外，还对人民调解员开展培训活动，结合时下热门的电子商务、预付款消费等多发性、典型性纠纷进行授课，提升调解员对各类调解的了解，今年以来已累计开展集中授课3场次，调解现场观摩2场次，培训人民调解员23人次。