文：汪志堅（大葉大學管理學院院長、評熱國立臺北大學資管所特聘教授）
熱炒店白飯不夠事件，炒店處在網路上引發熱議，白飯不吵不定社群討論度爆表，事件支持店家與支持學生的贏好雙方各有立論，爭執不休，顧客新聞線上當天立即成為Google Trend熱搜排行榜第一名。對的但圍如果先不討論支持哪一方，剿顧這絕對是客絕一個討論危機管理、服務失誤補救、無好顧客關係管理、評熱市場定位的炒店處絕佳案例。
事件原委：熱炒店與學生的白飯不吵不定爭執
這故事其實很單純，台北某國立科大27人同學到學校附近熱炒店用餐，事件因為免費白飯被吃完，贏好但店家未補充白飯，並希望同學加點炒麵，同學不願意，多位同學在Google評論留下一星負評（據稱是10位同學留下負評），店家則接受採訪並批評同學，引發各界圍剿這些同學，同學後來也到店家道歉，雙方和解。
跟所有爭議事件一樣，雙方各有論述。熱炒店主張30-40位同學未訂位的情況下到店消費，菜都還沒上齊，就把兩大桶白飯吃完，同學又不肯點炒麵，店家並主張白飯是不用錢沒錯，但不是吃到飽。
同學則表示已事先電話通知有20餘位，實際用餐者27位，現場也有座位，平均每位學生消費255元，並非沒有消費。從店家公布菜單來看，學生分為三桌用餐，每桌點八道菜。學生主張27位同學中有素食者，另外點菜。店家故意只公布其中一張帳單，不公布另一張素食的帳單。另外，店家則以監視器截圖主張學生的白飯添很滿，接受採訪時並主張學生主攻白飯，學生則主張大部分學生都沒添那麼滿，且平均每人只吃1.2碗飯，並非狂吃白飯沒點菜，並表示飯碗是很小的碗。店家之後再以監視器截圖說明有補一桶飯，但這是原本已公布的兩桶飯之一。
爭執焦點：白飯沒有了
這事的爭執點很小：白飯不夠。沒人提到店家菜色好不好吃，也沒有提到白飯好不好吃，只有一個重點：白飯沒有了。
熱炒店的白飯有很多計費方式：免費食用、人頭計費但不限量、每碗計費，這三種類型都有。至於要採取哪一種類型，純粹是店家的經營策略考量。
標榜經濟實惠者，會採取免費食用的方式，或是人頭計費但不限量，至於將本求利者，則採取每碗計費的方式，但每碗計費的方式，除了無法提供經濟實惠印象外，也會增加外場人員的服務成本，因為顧客常會因為菜色口味重而臨時加點白飯，而且常是分次加點，外場人員必須不斷應付加點白飯的需求。因此，許多熱炒店在白飯處理上，採取免費食用，或人頭計費但不限量的運作方式，以便讓顧客可以自助。
危機管理：Google評論的運作原理
從危機管理的角度來說，10位學生給予負評，這確實是個危機，Google Map的評分從事件前的4.1，學生提出負評之後評分來到4.0分，降低了0.1分。這危機導因於店家決定不補白飯，以致產生負評，店家進行解釋，是合理的公關對應作為。但接受媒體採訪，批評客人，讓事件擴大，是否合宜，就有討論的空間。
表面上，本案件發生後，店家沒有損失，因為店家接受採訪後，許多網友願意聲援店家，且支持店家者超過支持學生者。新聞披露後的一天，Google Map評分提升到4.5分。不過，身為經營者，一定要知道Google評價的運作原理。Google不會在事件發生時，將這些蜂擁而入的評論刪除。但會在事件平息後，將這段時間的灌水評論全數刪除。Google評分將會回到事件發生之初。因此，在網路上討拍或圍剿，事件平息後就會被刪除，沒有長期的效果。
經營者萬一遇到被網路圍剿的情況，千萬不要恐慌，其實只要等待一段時日，Google就會在事後會將這些蜂擁而至的網路圍剿刪除，不要因此而寢食難安。
導因於顧客的服務失誤：也要設法補救
經營者不會認為這是個服務失誤，就是因為不覺得是服務失誤，才會採取這樣的對應方式。但如果看一下服務管理的教科書，從商管學者的立場來說，這確實是個導因於顧客的服務失誤。此事件確實如店家所說，導因於顧客並未事先訂位，大量顧客同時間入店消費，白飯當然不夠，這才導致本次事件的發生。不過，經營者很容易誤解，認為事件若是導因於顧客，就不算服務失誤。也誤以為既然導因於顧客，店家有理，就不需要補救。
但這是服務業，既然是服務業，就不是單純講道理可以處理。導因於顧客或環境造成的服務失誤，沒有人要怪店家，但如果能進行補救，將會提升顧客的滿意度。因為顧客知悉是自己造成服務失誤的發生（白飯不夠吃），但顧客如果發現店家努力補救（趕快去煮白飯），事後會對店家留下很好的印象。以此個案來說，店家若能清楚告知學生，因為太臨時了，白飯不夠了，如果願意等待45分鐘，就會有新煮好的白飯。本次事件的用餐時間一個多小時，但白飯可在45分鐘後煮好，雖說仍不理想，但學生知道自己理虧，店家卻願意補救，將來這些學生都會成為忠誠顧客，也絕對不會留下負評。
顧客關係管理：釐清主要客群
從顧客關係管理的角度來說，釐清顧客在哪裡，並且與這群顧客維持良好關係，是很重要的。很多人誤解顧客關係管理就是設立會員制，給會員打折，這太過狹隘，也誤解了顧客關係管理的真諦。
餐飲店經營時，必須考慮顧客的來源，有些餐飲店是社區型餐廳，服務客群是周遭數百公尺的步行範圍內，住宅區或辦公室附近的自助餐、麵店、快餐店，就是這種類型。有些餐飲店是區域型餐廳，服務整個都會區內的顧客，主打客群是家庭聚餐、同事聚會或情侶約會。有些餐飲店則是全國性的餐廳，服務全台灣所有顧客，觀光客必去名店就是這種性質。許多台南的觀光客打卡名店，當地人嫌貴，但生意源源不絕，就是因為這種觀光客打卡名店是屬於全國性餐廳，是旅遊必去景點，服務對象並非當地在地人。