济南商河：民生热线促和谐解民忧

中国消费者报报道（记者尹训银）自2021年以来，济南山东省济南市商河县市场监管局强化责任担当，商河积极主动作为，民生民忧全力打造“民生无小事、热线维权无障碍”的促和消费环境，在全局范围开展“金牌调解维权先锋”民生热线与消费维权品牌创建活动，谐解通过整合资源、济南优化流程、商河创新调解模式，民生民忧提高办结效率，热线解民忧纾民困，促和切实将矛盾纠纷解决在萌芽状态，谐解全力推进该县消费环境不断优化，济南取得了阶段性成效。商河截至今年5月22日，民生民忧办理12345热线工单1265件，办理过程、办理结果满意率均为100%；全国12315平台受理工单411件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率均为100%；现场、电话投诉共受理181件，办理过程、办理结果满意率均为100%，做到了“金牌调解促和谐，维权先锋解民忧”。

树立一面旗帜 凝聚全局思想共识

去年年底，经广泛征求干部职工意见，商河县市场监管局召开党组会议，决定开展“金牌调解 维权先锋”党建品牌创建活动，并成立品牌创建领导小组。制定创建方案，设计活动（品牌）标识，推动党建工作与业务工作同频共振，相互促进。

坚持目标导向。将创建活动列为年度重点工作，明确全年“双百”目标，实行月通报、季调度、年考评，领导小组定期研究创建工作，通报办理情况，分析存在问题，研究改进措施，不断提高办理质量与效率。实行创建工作专项考核，每季度根据办理数量与质量进行团队与个人排名，看谁调解的纠纷多，谁承办的质量高，谁收到的锦旗艳。年底评选表彰维权团队与调解能手，调解能手考核等次直接定为优秀。

坚持为民情怀。以群众满意为导向，摸清群众所想、群众所需、群众所盼，不断提升服务过程满意率和办理结果满意率，力争实现满意率“双百”，真正通过民生热线与消费维权工单的办理，帮助商家正视自身存在的问题，明确今后努力的方向；引导商家与消费者消除分歧、握手言和，实现监管部门、商家与消费者三方共赢。

建立一套制度 做到进退有章可循 

据了解，该局将建立一套制度做到进退有章可循工作纳入年度考核内容，考核结果作为评先树优的重要依据。实行一口受理、一门办结，投诉中心牵头负责业务工作，各市场监管所按照属地原则具体承办，执法大队、法制科提供业务指导。各市场所所长是第一责任人，承办人员是直接责任人，谁接谁办，谁办谁结，谁结谁负责，从根本上杜绝推诿扯皮现象，真正建立全局齐抓共管、各负其责，分工明确、上下联动的工作机制。协同有关职能部门、行业协会（商会）、司法、新闻媒体、消费者等社会各界维权力量，形成一套有效保护消费者合法权益“行政调解+组织调解+人民调解”的“三调”联动工作运行机制。

优化工作流程。修订《商河县市场监管局民生热线消费维权工作管理办法》，完善12315投诉举报处理流程和工作规则，及时向消费者提供消费咨询，登记分流交办投诉举报；推行“接诉即办，即办即结，小不过夜，大不过三”的工作机制；建立电话接线处置部门协同机制，市场监管12315热线接到属于其他职能部门的投诉举报电话后，立即登记转办到相关部门处置，切实解决消费者多头投诉、部门之间相互推责的问题。前4个月共处理1265件民生热线工单，平均每单2.5天，比原来缩短50%。定期研究解决具体工作中遇到的“疑难杂症”，从热点问题分析工作不足，查找监管漏洞，开展专项行动，实施靶向监管，消除监管盲区，真正打造“产品无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、维权无障碍”的“四无”市场环境。

疫情期间，实行24小时值班制度，保证热线投诉举报电话24小时接听，人民群众反映问题随来随处理。12345热线办理工单实行当日销号制度，及时梳理群众集中反映的堵点难点问题，为全县疫情防控提供参考。

锻造一支铁军 保证人人召之能战

提升工作能力，组织干部职工特别是执法人员认真学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等消费维权领域相关法律法规，定期举办业务培训，不断提高干部政策法规水平，强化干部消费纠纷调解技巧，学会与群众沟通交流，提升维权工作质量，努力找准每起投诉的平衡点，实现商家与消费者之间的真正和解。

充实基层力量。选派素质高、能力强、责任心强、业务精、作风硬的干部负责民生热线与消费维权工作。新入职干部全部下沉到市场所，进一步壮大干部队伍，改善队伍结构，着力形成老中青三结合干部队伍良好局面。