中消协调查旅游服务 26.7%体验员遭购物陷阱

　　中国消费者协会9日发布2016年旅游服务再体验调查报告。中消遭购30条旅游线路中，协调部分线路服务比去年明显改善，查旅但违反合同、游服验强制消费、体物陷更改线路、中消遭购黑导游、协调景区环境卫生问题等情况依然存在，查旅其中购物环节问题最为突出，游服验26.7%的体物陷体验员遭遇超计划购物或强迫购物。

　　2015年，中消遭购中消协联合部分省区市消协开展了96条线路的协调旅游服务体验式调查。今年8月至9月，查旅中消协组织60名消费维权志愿者对上次问题相对集中的游服验30条线路进行了再体验活动。部分线路服务比去年明显改善，体物陷但违反合同、强制消费、更改线路、黑导游、景区环境卫生问题等情况依然存在，其中购物环节问题最为突出。

　　结果显示，部分线路服务有明显改善。如一些导游会善意提醒“消费陷阱”，遇有突发情况能热心提供帮助;一些景区设置了便民设施等。但购物环节问题依然较多，特别是在强制消费、导游回扣等方面发现的问题相对突出。

　　其中，26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物。11.7%的体验员明确表示导游强迫参加自费项目，41.7%的体验员说导游反复推销但未强迫。今年调查发现导游有了“新招数”，诸如利用游客的同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等方式强迫或变相强迫游客消费。

　　中消协报告显示，除强制消费外，这些线路存在的主要问题还有：

　　——更改线路、承诺不兑现、黑导游依然存在，35%的体验员遇到更改路线的情况;

　　——使用“当地×星”“准×星”等模糊用语，入住“星级”酒店变成普通家庭旅馆，23.3%的体验员表示其所住酒店的档次与合同承诺不一致;

　　——存在司机边开车边打电话、大巴安全带缺失或损坏等安全隐患，部分景区存在出租车不打表或打表加价等高价宰客现象;

　　——景区客流量控制不到位，环境卫生有待改善。

　　中消协当天还公布了本次再体验中发现的22起严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题，并已将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理。

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　　国庆假期全国共处理旅游投诉359件

　　国家旅游局9日公布国庆假期旅游投诉情况。据统计，10月1日至7日，全国共处理旅游投诉359件。其中，旅游景区147件、旅行社和导游领队105件、在线旅游86件、旅游住宿20件、旅游购物1件。

　　国家旅游局还同时公布了国庆假期查处的四川省中国国际旅行社有限责任公司以不合理低价组织旅游活动等5起典型案件。

　　新闻延伸

　　上了旅游“黑名单”受哪些影响?

　　国家旅游局9日公布两起不文明旅游行为案例，将两名游客列入旅游不文明行为记录。《游客不文明行为记录管理暂行办法》实施已超18个月，目前已有24人上榜“黑名单”。记者调查发现，惩治旅游不文明行为已成社会共识，但因缺少完善有效的采集、认定、惩戒机制，上了行业或者地方旅游“黑名单”的人多数并未受到“一处受罚，处处受限”的实际惩处。

　　2016年十一“黄金周”前，北京市发布地方版旅游“黑名单”制度。中航协以及部分省市此前陆续出台旅游不文明行为记录的相关管理办法。然而，记者在北京、安徽、黑龙江等地调查发现，这些“黑名单”制度在采集、认定、惩戒机制上普遍存在不足。记者调查发现，《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》并未明确旅游不文明行为采集渠道，只对调查核实阶段的责任主体予以明确。而在部分地方，“黑名单”记录长期 “开天窗”：2016年上半年，安徽省合肥市旅游局表示将对合肥游客不文明行为信息采集、核实、汇总、发布等作出安排。但记者发现，至今公示的“红黑榜”上没有任何不文明游客记录。

　　记者采访发现，重视不足、核实难度大导致部分地方的旅游“黑名单”流于形式。公开资料显示，黑龙江省旅游监督管理处于去年曾表示将建立 “旅游诚信名单”及“黑名单”，但在记者采访中，该省旅游委监督管理处与质监所接听电话的工作人员均表示对省级“黑名单”不知情。即使是合肥市旅游局明确要求“市旅游局监督管理处、旅游质量投诉中心共同负责该栏目的信息审核工作”，但该市旅游局监管处工作人员仍表示不了解此项工作。

　　中国民航报公众号此前调查显示，91%的网友支持航空公司对不文明旅客说 “不”，86.4%的网友认为航空公司应暂时停止对不文明旅客的服务。专家介绍，在一些西方国家，一旦在航空器上发生不文明行为或扰乱公共秩序的事件，涉事旅客马上就会被“请”下飞机，让人看到制度的刚性。多位专家认为，加大对“黑名单”内人员的惩罚力度需要立法层面上做调整，赋予旅游行政管理部门对不文明游客行为行政处罚权限。行业间、地区间的信息覆盖和共享程度，与“黑名单”的有效性和威慑性呈正比例关系。建议旅游部门、征信、交通、公安等各部门加强合作，形成有效的联动惩戒机制。