文：丹妮爾．歐芙莉（Danielle Ofri）
病醫互動——雙向的病人資訊高速公路
正如前文所示，病醫互動含括有形及無形的説什師聽時候層面。信任、麽醫麽病尊重、到什的接同理心、醫之於出院同情心、間資良好傾聽、訊最非語言行為等無形的繁雜層面，儘管是觸點出了惡名的難以量化，卻皆屬關鍵。病人而雖然無形，説什師聽時候若缺乏這些因素，麽醫麽病顯然整個醫療互動也可能就此崩解。到什的接但有形的醫之於出院部分呢？病醫之間應該傳遞的基本醫療事實呢？這些事實傳遞的效果如何？還好事實簡單直接多了，較易研究，間資而且這領域在學術界大為興盛。
我們能將病醫關係想像成是雙向的資訊高速公路，這一方努力傳遞資訊給另一方。病醫之間資訊最繁雜的接觸點，在於出院的時候——要說明藥物使用與後續追蹤門診，病人可能得遵守特殊的飲食方式，活動也有特定限制，通常還有後續追蹤檢驗，再加上轉介給專科醫師與物理治療師，接著，當然有病人該知道的最基本資訊：診斷結果、以及醫師的姓名。驚人的是，即便是這些資訊，說明的時候也會出現溝通不良。
在一份研究中，說得出主要診斷結果的出院病人不到半數。另一份研究中，百分之七十三的病人知道有一位主要的醫師負責照顧他們，但僅百分之十八的病人能正確說出醫師姓名；同份研究中也統計了醫師的看法，三分之二的醫師有自信病人能說出他們的姓名，與百分之十八的數據呈現鮮明對比；還有更大比例的醫師（百分之七十七）有自信認為病人知道自己的診斷結果，但其實只有百分之五十八的病人可以明確指明。
病人怎麼會不知道自己的診斷結果與醫師姓名？似乎令人難以置信。但若你住過院，就會知道醫院的環境錯綜複雜又超乎現實，尤其是大型教學醫院。「醫療小組」這詞根本無法為進出病房的白袍師旅正名。小組裡有實習醫師，可能是最常待在你病房的人，為你忙進忙出，打理大小事；有監督實習醫師的住院醫師，但可能比較少和你打照面；有主治醫師，一樣是負責你的病例，但位階更上一級，姓名印在病歷最上方的區塊，為你做最多的醫療決策，但可能只會與你匆匆一瞥。最常待在病房裡的白袍人士，事實上是位階低的醫學生，他們基本上並無實際的照護權，但有最多時間坐下來與你聊聊。還有其他前來會診的專科醫師，每支會診大軍滿載了醫學生、實習醫師、住院醫師、專研醫師、主治醫師。
再說，護理師、物理治療師、膳食助理、呼吸技術員、營養師、個案管理師—所有人都穿著白袍。
病人對於醫師說的話，究竟記得多少？
針對此議題的研究並不多，我向醫療照護領域知名作家、腫瘤科護理師布朗（Theresa Brown）提起這問題時，她也認為護理師比醫師更常待在病房，因此與病人有更多時間交談：「我們在護校學到，每次交班後與病人的第一次談話，從來不只是單純閒聊，而是了解病人狀況的機會，例如疼痛程度、吃過東西了沒，這是臨床評估相當重要的一環。」
醫學院的教誨則迥然有異，準醫師學到的是如何「記錄病史」，雖然最後取得的資訊可能相同，但感受天差地別，而病人對此很敏感。
布朗體悟到：「一般而言，護理師的形象是讓人想對他們開口說話，但醫師通常的形象是開口說話的人。」老實說，這種區分讓我愣了一下，還有些痛心、不安。兩者形象失衡，有時候可能是因為病人尊敬醫師，甚至是畢恭畢敬，但有時候可能是因為病人害怕。
讓病人感到害怕當然不是多數醫師明定的目標，我們以為自己老早就遠離老派的父權醫療體制，如今發現仍有這種事，還真令人喪氣。
但有這麼多資訊得傳達（而且分配到的時間少之又少，想來真是荒唐），那種著急，我也深有所悟，最後我也只能迫於情勢，趕忙灌輸一條又一條資訊。病人這樣接收資訊，有如從大量湧水的管子飲水，資訊向著他們奔瀉而下，而他們最多只能用手捧著，喝個幾口。無論病人是離開醫院、急診室、或是平常的診間，吊高球般一記記擊出的資訊，通常病人只攔得不到半數。
我提醒自己之前做過的實驗，是門診一開始就請病人說話，不要打斷病人，我當時也卻步了，但結果並不像我害怕的那樣吃掉那麼多時間。然而，請病人重述我剛剛提到的內容，恐懼感就令我裹足不前，我真的害怕會占據更多時間。確實沒錯，請演員當病人的那份研究中，醫師若使用回溯記憶的技巧（就算他們用的不是最完整的技巧），花費的時間比較長，使用最多次的醫師比起使用最少次的醫師，最後多出百分之五十的時間。
現在我終於知道，難怪沒人建議醫師每三十秒就停下來考驗病人的記憶。當然也可以選擇性詢問、排好優先順序，但隨之而來的畏懼更折煞人也。短短的門診中得塞進的訊息已經太多，數不清的行政雜務堆砌在臨床資訊之上，再加上「品質衡量指標」虎視眈眈等著撲向任何缺失。但，可別良莠不分，不需要一竿子打翻一船人。
我也提醒自己，不斷重複訊息的方法仍有其限制。我當然會想強調重點，但發現自己開始長篇大論時，會緊急踩剎車。我時時謹記著漢米爾頓的研究，一般人與患有糖尿病的朴芮特一樣，若老是聽到基本的醫療事實，任誰都難以招架。譬如，醫師只是重述「戒掉白米飯，吃多點蔬菜」，可不會真的幫助誰進步。我一發現自己嘴角又快要溜出同樣的語句，就會制止自己，改問：「你對付糖尿病的時候，什麼事最難？」
病人十之八九的回答，都會帶出該次門診最核心的問題。若醫師一心但求效率，真的要在短短時間內，得到臨床診斷上的關鍵依據，這才是該開門見山的問題。
書籍介紹
本文摘錄自《病人説了什麽，醫師聽到什麽？：如何讓診間出現有意義又清楚易懂的病醫對話》，天下文化出版
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作者：丹妮爾．歐芙莉（Danielle Ofri）
醫師與病人重新把注意力放在對話上，
是否真的能促進健康照護品質？
儘管現代醫學著迷於尖端科技，
唯一有力的診斷利器，仍是病醫之間的對話，
透過對話，醫師才能知曉疾病大概的面貌。
然而，病人說的話與醫師聽到的話，通常是迥異的兩回事。
病人總是很焦急的描述症狀，亟欲告知醫師「自己到底怎麼了」；
另一方面，醫師在時間壓力下，必須展現效率，
在病人說話時，得同時處理不少事，通常就因此錯失關鍵。
此外，刻板印象、偏見、害怕挨告、承受誤診與醫療錯誤的風險，
在在都可能會拉高醫療風險。
歐芙莉醫師擅於描寫人與人之間的故事，筆觸向來能引起深切共鳴，
她在這本《病人説了什麽，醫師聽到什麽？》書中，
以病醫溝通為主題，深入探討這個高風險的領域，
並佐以最新的研究，訪問了學者、醫師、病人，
藉此闡明更良好的病醫溝通模式，將有助於提升健康照護品質。
Photo Credit: 天下文化責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航