文：錢慧如
H.E.A.R. 深層傾聽法
前面所提到的錢慧傾聽專注、無我、馴心學會想談聽之以氣，運用是深層聽者的自我修練，這些修練將有助於養成「深層傾聽」的萬部能力的。深層傾聽是進去一種讓人打開心扉的技術，展現在四項行為上：
- 尊重、麼辦開放、錢慧傾聽專注的馴心學會想談態度。
- 仔細聆聽對方的運用語言內容。
- 進入對方的深層世界，感受並理解對方的萬部情緒、需求、進去價值觀。麼辦
- 傳遞你的錢慧傾聽同理，引導對方敞開心胸表達。
與他的對話，我採取H.E.A.R.四步驟，試圖走進他的世界。
步驟一：此時此刻（Here & now）
調整自己的狀態，全身心投入此時此刻。
步驟二：保持愉悅（Enjoy）
抱持愉悅、開放、接納包容的心態，融入溝通對話的過程，這個步驟有兩個關鍵：
一、喚醒我們的「覺知模式」來取代以往「自動導航」的慣性模式，也就是提醒自己對方才是主角。這個階段的重點是聆聽對方。
二、保持好奇與開放的態度，放下說服對方的執念。如果腦中想的都是「要達成的特定目標」，我們就會急於說教，產生想控制對方按照指示去做的企圖，那麼雙方在對話過程中便會充滿壓力，甚至出現對立、防衛。
三、做好自我準備之後，就可以進入對話的狀態。
我仔細看著這張圖，讓我想起多年前，湯姆．漢克主演的電影《浩劫重生》（Cast Away），片頭的標語是「At the edge of the world, his journey begins（在世界的盡頭，開始了他的旅程）」。
我好奇，他是在什麼樣的心境下畫出這幅圖？圖中的那顆皮球對他具有什麼意義？
他告訴我，進入職場半年，心裡一直懷疑工作的意義。
他說：「老師，職場都是這樣的嗎？好像每個人一輩子只是為了往上爬，所以為了晉升，大家都得應付上位者的指示、達成他的需求，但我不想要這樣的人生。與其如此，我寧可漂流到荒島，過一個只有一顆皮球為伴、卻跟所有人活得不一樣的旅程。」
步驟三：提問核對（Ask）
當對方開始述說時，聽者必然會啟動「解讀」的功能，但為了避免誤判，這時候可以向對方提問，以確認自己是否真正理解了對方的想法。
我問他：「在公司裡，你覺得有一種不被理解的孤單嗎？」
他回答：「我倒不要求所有人都能理解我，畢竟都進公司了，我覺得能貢獻自己的心力才是最重要的。半年前收到錄取通知時我真的很高興，我以為可以一展長才，滿心期待公司會因為我的存在而愈來愈好，但可惜公司並不看重我。」
我進一步釐清：「可以跟我說說在哪些事情上，會讓你認為不被公司重視呢？」
他回答我：「到職後的前三個月，無論是新人教育訓練或前輩的帶領，我最常接收到的訊息是『不可以這樣、不可以那樣，如果怎樣，就會受到什麼處罰……』。還有在會議中，從來沒人問我的意見，只能依照資深同事或主管的命令執行任務。我不知道為何而做，任務完成得好不好，也沒人告訴我。雖然我每天上班，但我感覺在這公司裡，有沒有我好像都無所謂。我不懂，當初面試時，難道他們不是因為看到我的能力才錄用的嗎？」
我看著他的表情，彷彿看到一位有為青年有志難伸的惆悵。在他的眉宇裡有一種失望與落寞。
步驟四：反映感受（Reflect）
當我們不僅能聽之以耳、聽之以心，在氣息中還能感受到說者所散發的情緒與發出的需求訊號後，「讓對方感受到你與他在同一個頻道上」是重要的步驟。
我對他說：「我發現你是一位很願意貢獻心力的人，對自己有一定程度的自信，你希望可以貢獻更多、做得更好，所以希望主管在分派工作時，能夠清楚說明為什麼要你做這件事。至於怎麼做，你希望主管可以一起討論、聽聽你的看法，同時也希望主管能夠針對你的表現給予回饋，讓你知道哪裡可以繼續保持、哪裡可以改進。你希望找回的是思想的自由、執行工作方式的自由，是嗎？」
我一邊說，這位年輕人一邊猛點頭，他說：「對對對，就是這個意思。畢竟我是系上第一名畢業，對自己的要求很高，我相信我想出來的方法絕對不會把工作搞砸的。」
最後他說了一句：「老師，謝謝你理解我，真希望你是我的主管。」
我回答他：「主管也需要你的傾聽，也許溝通之後你會發現，你心中對主管的認知也許並不是他真實的樣貌。」
我向他講述了一遍H.E.A.R.的深層傾聽步驟，我問他，既然對自己有自信，能不能嘗試一個挑戰，運用H.E.A.R.與主管重新開啟對話？
隔了一個多月，他告訴我，雖然主管還是常常講大道理，但他終於瞭解主管在會議中沒有問他意見，是出於不想給他壓力的善意。經過這次溝通後，主管很欣賞他能主動化解彼此的衝突，也漸漸會找他討論問題、聽取意見。
我問他，與主管溝通時，對主管有更深一層的認識嗎？
他說，有的，可以感受到主管那種又要部屬成長，又擔心給太多壓力的心情，主管這個職務真的很不容易。
最後他說，他要的自由已經慢慢回來，現在不需要去荒島了。
萬一部屬不想談，怎麼辦？
有些主管會有疑問：「萬一部屬不想談怎麼辦呢？是不是需要建立在多年彼此熟悉的基礎上，才有可能開啟深層的對談呢？」
我的經驗中，「聽之以氣」才是重要的關鍵。
多年前，有家企業邀請我進行一項顧問專案，提企劃案之前，我特別要求先個別訪談公司裡的幾位經營層主管。當我走進會議室，才剛坐下，坐在我對面的副總經理雙手抱胸，大聲對我說：「你先別開口訪談我，我要你先回答我，你有什麼資格坐在我對面，要我聽你說話？」
如果你是我，你會如何反應？
- 站起來走人，反正是他不禮貌在先。
- 拿出簡介向他說明自己的經歷，證明自己的能力足以擔任公司顧問。
- 態度堅定地告訴他，請保持尊重。
我什麼也沒說，只是保持靜默地看著他的眼睛。
眼睛是人類的靈魂之窗，當我們沒有雜念、不因對方的態度、行為而心生波瀾時，即使在寂靜裡，也能感受到對方來自於心靈深處的訊息。