文：橋本愛喜
日本有句話叫「顧客就是將指機們上帝」，源自1961年演歌歌手三波春夫表達自己對待演出的定時段派的背的悲態度時說的話——「像在神前祈禱般為聽眾清心獻藝。」這句話體現出藝人應有的送再送視所當謙虛姿態，引起了人們的次派共鳴。然而，為理到了平成時代，然免任性的運費顧客即「投訴者」越來越多，成了一種普遍現象，後司這句話就被過度引申為「既然顧客是將指機們神，那麼做什麼都是定時段派的背的悲對的。」
一切為了顧客。送再送視所當在日本這個顧客至上思想根深蒂固的次派國家，不少勞動者為了實現「顧客滿意度」而展開激烈競爭，為理忍受「顧客騷擾」，然免身心俱疲。運費其中最痛苦的，莫過於物流行業那些處在封閉性勞動環境中的貨車司機們。
日本超過九成的貨物運輸是由貨車來承擔的。這就意味著，幾乎所有行業都與貨車運輸相關，大家目之所及幾乎所有物品都是通過貨車運送來的。疫情爆發以來，貨車司機和醫務工作者一起被稱作「保障城市基本運行的行業工作人員」。這個群體終於得到了關注，但受到的尊重程度依然低得驚人，他們的真實情況基本上不為世人所知。
「免運費」罪之深
貨車司機深受顧客至上思想影響，不堪其擾。送貨到家業務中「指定時段派送」和「再次派送」或許是大家最容易理解的例子了。在日本，快遞業務是可以根據顧客的情況確定上門送貨時間段的。也就是說，收貨人可以決定哪個時間段在家收貨。不過，很多人隨意爽約外出。即便在家，快遞員按約上門時，也有人因為「在廚房做飯」或「沒化妝」而假裝不在，甚至有人向公司總部投訴說「孩子好不容易睡著，門鈴卻響了。」
這樣一來，沒能送達的貨物必然要「再次派送」，可是，不少人卻滿不在乎，一而再再而三地要求重新派送。近日，有一個顧客通過大型電商網站購物之後，不僅三次要求再次派送，還在SNS上吐槽說「快遞員在『不在家通知單』上寫的留言讓我不爽」，這在網上引發了一場熱議。
那名快遞員在「不在家通知單」上寫的是這麼一句話——「既然指定了派送時間，那就在家等著！」這種行為當然不值得鼓勵。但是，快遞員每天要按時派送200件貨物，還要時刻擔心路上有執法人員在查違章停車。如果按指定時間送貨卻多次被「放鴿子」，那麼即便對方是「上帝」，也難免有情緒上頭的時候。這種心情並不難理解。再次派送還會造成燃料浪費。快遞員如果是自營業者，多出來的這筆燃油費還得自行承擔。如今油價高漲，對快遞員而言損失可就大了。
快遞行業裡，進一步助長顧客至上思想的是「免運費」。這個詞在國外也被廣泛地使用，但在顧客至上的日本卻有一層不同的含義。儘管有不少類似的說法，比如「（價格）含運費」「運費由本公司承擔」等，最常用的還是「免運費」，因為這麼說能取悅顧客。「免運費」大行其道，於是顧客漸漸意識不到運費和貨車司機的存在，要求再次派送的時候也就不會有罪惡感了。然而，在貨車司機看來，就算自己為顧客來回奔波，這份工作也因為「免運費」而變得「沒有價值」了。「免運費」一詞的罪過比世人想像的更為深重。
因紙箱磨損賠償了數十萬日圓
除了送貨到家，還有很多貨車司機承接企業間物流運輸業務，即從工廠送貨到物流中心或超市等。與送貨到家的快遞員不同，他們幾乎沒有機會直接與終端客戶見面。因此，儘管他們擔負著社會基礎設施的重任，身處的勞動環境之嚴酷卻不為世人所知。媒體偶爾也會關注到長途貨車司機，但都是「違章停車」、「違反交規」等負面報導。
對於從事企業間物流運輸的貨車司機來說，最重要的顧客是貨主。在工廠和倉庫門前，幾乎每天都有很多貨車排起長隊，等待貨物裝卸。而且，司機們必須按指定時間送達，不允許遲到，也不允許提前入庫。這是因為準時制生產系統高度重視效率，必須在規定的時間接收規定數量的規定物品。
更有甚者，即便按時到達，有時候也會因為「前面的貨車還沒有完成作業」、「還沒有做好收貨準備」等理由被迫等待很長時間。到目前為止，筆者在採訪中聽說的最長等待時間是21.5個小時。儘管如此，幾乎沒有貨主會為司機們準備停車場或休息等候室。
經過漫長的等待之後，貨車司機們面對的還有貨物裝卸或其他附帶的工作。有的會被強硬地要求人工裝、卸數千件貨物，有的要幫忙貼標籤、驗貨，甚至把貨物搬到貨架上。而令人震驚的是，大多數情況下，做這些都是「免費」的。
等待貨物裝卸和附帶的工作直接導致貨車司機長時間勞動。雖然有人會輕飄飄地說「如果不願意做，直接拒絕就好了」，但在日本，無論到哪裡，顧客都是「上帝」。一旦要求被拒，對方就會撂下一句「其他物流公司會幫忙做的喔」。從此這名司機就接不到來自這家貨主的工作了。
顧客至上思想一個極端的例子就是「紙箱磨損賠償」。即使商品完好無損，只要包裝商品的紙箱有一點點破損或劃痕，有些貨主就要求退貨。如果只是退貨還說得過去，不少人甚至要求司機賠償。
有時，賠償金額高達數十萬日圓，這對司機來說可是生死攸關的大問題。更有甚者，賠償之後也不返還商品。理由是這部分商品如果被拿到跳蚤市場等地方便宜售出的話，其他商品就無法按正常價格銷售了。實在是不講理！紙箱只是包裝材料，長途運輸過程中有些磨損在所難免。如果為此要承擔責任，那司機們就太可憐了。