青岛工行：一点一滴汇聚工行服务温度 全心全意建设人民满意银行

　　近年来，青岛全心全意青岛工行深入践行“以人民为中心”的工行工行发展思想，坚持问计于民、点滴问需于民。汇聚对客户提出的服务问题主动加强分析研判，切实把消费者的温度问题作为业务创新的着力点、突破点，建设聚焦就业、人民社保、满意医疗、银行住房、青岛全心全意养老等领域，工行工行加强民生金融产品和服务创新，点滴有针对性地推出一批体现工行特色、汇聚市场影响力强、服务客户口碑好的产品和服务，积极履行消费者权益保护主体责任。

　　金融服务有温度 服务细节暖人心

　　青岛工行着力打造有温度的金融服务，通过规范服务水平、提高服务技能、加强教育培训、快速响应处理、上门现场服务和实现线上覆盖等措施，不断延展服务触角和深度。同时，持续推广“工银爱相伴”服务品牌，开展网点适老化服务改造，建设“工行驿站”，践行老年人关爱战略。

　　持续提升网点现场服务效率，线下服务有速度。青岛工行将缩短客户等候时间作为提高服务质量的重要抓手，让微笑服务成为客户眼中的风景线，让客户满意成为一线服务的主线律。

　　该行进一步提升智能化设备服务能力及效率，逐步实现了复杂业务向自助机具的迁移。每日使用网点服务质量监测与排队管理系统，及时了解并分析当日客户超时等候占比情况，通过现场服务检查和调阅网点工作监控录像，确保柜面客户超时等候占比压降工作取得实效。同时，利用营业网点晨、夕会时间组织员工进行新业务培训学习，力争每位员工都能做到技能“无盲区、无短板”。针对个别行动不便的客户或老年客户，该行坚持同心同理，行动在前，快速响应，为此类人群提供双人上门服务，切实帮助有金融服务需要的人群解决金融问题。

　　持续提升电子渠道业务响应，线上服务有温度。青岛工行充分运用金融科技的力量赋能金融服务，在让金融消费者共享数字金融成果的同时，金融服务“不打烊”，实现了7*24小时的线上金融服务功能。

　　尤其是在适老服务科技改造方面，该行在服务热线和自助终端、手机银行等网络渠道均为老年人专门设计优化了服务界面和渠道，方便老人识别、使用。以手机银行服务为例，工行对标工信部《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》，进一步优化了手机银行、电子银行的适老化服务功能，优化了“首页”“我的”两大页签，以及“我的账户”“转账汇款”等高频交易的字型大小、行间距、焦点热区、对比度。考虑到父母的触网需求，在新版手机银行中增加了“子女帮父母注册手机银行”功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛。同时，推出“一键求助”功能，老年人在使用手机银行的过程中，一旦遇到问题，可快速截图向子女咨询。

　　持续提升客户问题解决质效，业务反馈有进度。青岛工行积极践行客户问题“首问负责制”“限时办结制”等服务承诺，不断完善客户咨询和监测预警机制，响应速度显著提高。

　　针对客户反馈的问题及诉求，该行通过“三个聚焦”行动，不断优化业务流程，凝心聚力促进服务提升。聚焦久拖不决问题，强化分类管理，通过解剖麻雀，分析问题根源，以典型问题突破带动同类问题的批量解决;聚焦服务体验不佳问题，深入查找业务模式、制度流程、系统开发等方面的不足，以客户为中心推进产品重塑、流程优化、功能提升，从源头上减少投诉;聚焦损害客户利益问题，全面加强员工行为管理，积极防范外部欺诈风险，坚决保护好客户的资金安全、信息安全。

　　金融宣教有广度 宣教内容有侧重

　　青岛工行持续完善金融知识宣传普及路径，结合本地业务发展、重点群体分布、金融生态等因素，不断拓展消保宣教广度和维度，针对性加强客户咨询相对集中、产品规则相对复杂、业务风险相对较高的热点政策、重点业务、常见误区的教育宣传，持续畅通消保教育宣传“最后一公里”。

　　提升重点群体金融服务质效。2021年9月3日,中国人民银行发布《消费者金融素养调查分析报告(2021)》指出，我国消费者金融素养在年龄上的分布呈现倒“U”形,老年人和青少年的金融素养水平相对较低,“一老一少”是金融教育持续关注的重点对象。青岛工行充分利用老年人、青少年、残障人士、少数民族居民等重点群体到网点办理业务的有利时机，积极宣传手机银行、网上银行、智能柜员机、ATM等自助服务的使用技巧和注意事项，邀约金融消费者群体积极体验、正确使用数字化产品和服务，精准助力跨越“数字鸿沟”。

　　同时，该行重点深化无营业网点或营业网点不易触达区域的数字化教育宣传，推荐客户体验其融安e信、工银智能卫士等反欺诈产品和服务，推广大众使用“全民反诈”APP，助力消费者运用有效手段防范外部欺诈风险。

　　提升重点区域人民群众金融获得感。针对村镇、社区、老年大学、老年福利机构、中小学校园以及营业网点未能覆盖的区域，该行一方面向广大人民群众广泛宣传财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等法定权利，强化广大群众权利意识;一方面主动向金融消费者解读涉消保相关法律法规和监管政策，提高消费者对风险账户管控、反洗钱等监管政策及金融机构相关措施的理解，积极宣传投诉受理渠道及处理流程，教育引导客户依法理性维权。

　　该行还主动与社区居委会、老年大学、老年福利院、学校、特殊教育机构、企业等的对接合作，量身定做开展“进乡村”“进社区”“进校园”“进企业”等送金融知识或服务上门活动，用消费者喜闻乐见、易于接受的方式宣传热点金融知识，持续提升相关群体金融素养，获得了不俗社会反响。

　　金融服务无止境，金融为民守初心。青岛工行将继续坚持以客户为中心服务理念，深化“工银爱相伴”等服务品牌建设，优化客户体验，擦亮“您身边的银行 可信赖的银行”金字招牌，更好实现金融为民、利民、便民、惠民、安民。