文：清水建二
嘴上說「很好吃」，微表臉上卻沒笑容，情情是緒心什麼意思？
買東西或是在外用餐時，會被請求填寫顧客意見表，理學客戶對於商品或是顧客服務的滿意度，從市場分析的嘴上觀點來看是非常重要的。通常會以紙本或是說好上卻思網路的意見表等方式來評估滿意度，然而實際能反應出的吃臉客戶本意大約有幾成呢？
應該不只有我在填寫這一類的意見表時不太能理解意見表的提問內容，或是沒笑麼意沒有非常認真地回答問題，又或者是微表購買時的記憶很模糊，無法準確回答等等。情情
另外，緒心有時也會發生購買商品的理學動機在進入商店之前與之後改變了，甚至連自己也不清楚原本的顧客購買動機是什麼。
依據哈佛商學院的嘴上傑若德．查爾曼（Gerald Zaltman）教授的論述，自我本身的思考與情感當中只有5％是有自覺的，無自覺的部分占了95％。由此可知，人們對於問題形式的意見表，無法正確地回答也是情有可原。
難道沒有任何方法可以傾聽95％無自覺的聲音嗎？有的，能解讀到客戶的無意識表情、微表情就可以了。
舊金山州立大學的松本（David Matsumoto）教授等人的研究團隊，透過觀看採訪消費者的表情，計測當時的情緒狀態。首先向一百人以上的消費者介紹數個日用品，包含商品的概念、使用方法、電視廣告等，接著進行採訪，將應答時的各種表情記錄下來。
分析的結果，得到以下的結論。訪談應答時消費者的表情是─
- 大部分的情形下，接近原本的表情，或是帶有程度不一的微笑；
- 消費者的說法和表情大約有四成是不一致的；
- 消費者的表情有一半以上顯露出「輕蔑」、「厭惡」、「憤怒」的微表情；
- 幾乎沒有發自內心的笑容，也不太能觀察到應酬式的笑容。
這個研究和紙本、網路形式的意見調查表相比，大多數的本意可以在面對面的訪談中顯露出來。特別是，消費者的言語和表情約有四成不一致，且「輕蔑」、「厭惡」、「憤怒」的微表情占了50％以上，是相當令人驚訝的結果。
原因在於─「這個商品真的很棒呢！」、「非常喜歡！下次還會再購買同一系列的商品！」等，客戶讚美商品這一類話語中，有近四成是應酬話，甚至是說謊也不一定。當然，也有相反的情況，嘴上說「這個商品很差」，但其實內心非常喜歡這個商品的客戶，也可能很「厭惡」自己說謊的方式，像這樣的案例，通常在像是抱怨的特殊場合中出現。
從微表情看背後的真實心意
當客戶的本意並不是用言語來表現，而是在微表情中顯露出來時，就會有各式各樣的狀況出現。聽到「這是主廚全心投入所製作出的特別料理，今天專程為了○○貴賓而準備的」，實際卻不合口味的情形下，就算顧客說「真的很好吃」，臉上卻可能在一瞬間表露出「厭惡」的微表情。
這樣的情況不只發生在高級餐廳中，家庭聚會的場合中也可能會發生。在同事或者是朋友家中用餐時，即使料理和自己的口味不合，但任誰也不會將心理真實的感受「不好吃！」說出來吧！如果能解讀到「厭惡」微表情的話，就不會勉強別人吃，而是改端出其他料理，或是可以在下次招待時，避免端出同樣的料理。
書籍介紹
本文摘錄自《（暢銷新版）「微表情」情緒心理學：破解「表裡不一」的人心假面，0.2秒洞悉對方本意》，方言文化出版
作者：清水建二
譯者：奚靜
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★三步驟！快速解讀「七種微表情」的絕技
在許多人際溝通、商業談判、領導說服甚至是男女交往的場合，經常會發生：內心有了情緒，即便試圖壓抑卻仍不經意顯露的表情，這些「表裡不一」刻意壓抑的情緒包括「厭惡」、「輕蔑」、「快樂」、「憤怒」、「悲傷」、「害怕」、「驚訝」等七種。
而這些讓你「震驚」、「失望」、「措手不及」的人際相處，其實都能事先預判與做好防範，只要學會從「微表情」洞悉對方內心暗藏的本意，將獲得以下實際的幫助──
- 商務、交涉的場合中，瞭解對方想隱藏的情緒，調整談話的主軸和方向。
- 管理組織或是團隊之外，也能建構良好的人際關係。
- 在招募面談的場合中，能夠找出適當的人才。
- 當伴侶吵架，能察覺到隱藏情緒中的「危險訊號」。
透過「閃露」的微表情，你將能推斷對方除了表面話之外，心中也許還暗藏著其他考量或心情，此時運用下列三步驟技巧，就能讓人際溝通交往無往不利──
- ＜步驟1＞理解─先就表情肌與情緒之間的關係進行理解。
- ＜步驟2＞解讀─由對方的臉部動作、視線，解讀他的內心情緒。
- ＜步驟3＞支持─設計呼應對方情緒的對話，讓彼此互動更流暢。
持續磨練解讀能力，不僅可以讓事業導向成功，還能深刻瞭解人類心理，增進溝通力，邁向更圓融的生活。
Photo Credit: 方言文化【加入關鍵評論網會員】每天精彩好文直送你的信箱，每週獨享編輯精選、時事精選、藝文週報等特製電子報。還可留言與作者、記者、編輯討論文章內容。立刻點擊免費加入會員！
責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航