文：克里斯．佛斯（Chris 談通常談判Voss）、塔爾．拉茲（Tahl Raz）
小心「YES」——掌握「NO」的判協藝術
以下是所有人都有過的經驗：我們人在家，正準備吃晚餐，商術說電話響了。專家知道o之正接起來，對方果然是後接電訪推銷，想叫人訂雜誌、下來買淨水器、談通常談判吃阿根廷冷凍牛肉——老實講，判協對方賣什麼都沒差，商術說因為劇本千篇一律。專家知道o之正先是對方亂念我們的名字，一點都不真心地寒暄客套一番，後接接著就開始賣東西。下來
強迫推銷的談通常談判下一個步驟，就是靠預設好的流程，把我們逼上一條無路可退、沒有出口、只能回答「Yes」的死路。「您喜歡偶爾來一杯乾淨的水嗎？」「嗯，是的，可是……」「我也是。我猜您跟我一樣，喜歡喝起來不會有一股化學味道、新鮮乾淨的水，就像大地之母的恩惠。」「嗯，是的，可是……」
我們心想，這個聲音裡帶著假笑的人到底是誰？居然以為可以用這種方法，就騙我們買不想要的產品？我們肌肉緊繃，聲音開始戒心十足，並且心跳加速。
我們感覺自己是對方的獵物，的確是！
我們根本不想回答「是的」，可惜沒別的答案了。「您喝水嗎？」雖然此時不情願地回答「是」，只是在說實話，但我們覺得被設計。如果能說「No」，則感覺像是被綠洲拯救。雖然答案顯然不是「No」，我們非常想說「No」，很想聽見「No」那個甜美的音節。「不，我不需要喝水，不管有沒有碳過濾都不需要。我是駱駝！」
讓我們來分析一下電話推銷的技巧。電話推銷的手法，是不惜一切讓接電話的人說「Yes」，就好像說「No」世界會毀滅一樣。對許多人來說，「No」有眾多負面意涵。說「No」是在拒絕，我們很怕聽到「No」。「No」是世上最負面的字。
然而，「Yes」常常是無意義的回答。人們嘴上說「Yes」，其實心裡在拒絕（「也許」是比「Yes」更委婉的回答）。逼人說「Yes」，並不會讓談判者離勝利更近，只會惹惱對方。
如果說「Yes」令人如此不舒服，說「No」則讓人大大鬆一口氣，為什麼大家把「Yes」當成至寶，「No」則是天底下最討厭的東西？
我們不一樣。對談判高手來說，「No」這個否定詞太棒了，給了我們、也給了對方大好機會，讓我們得以靠著刪去「不要什麼」，說清楚究竟想要什麼。「No」是可以維持現狀的安全選擇，給人一時如救命綠洲的掌控感。
所有的談判者一路增進功力時，最終會掌握「No」的藝術。明白「No」背後真正的人性心理後，各位會愛上這個字，不再害怕聽到，還會懂「No」帶來的好處，以及如何靠著「No」成交。
「Yes」和「也許」通常是無意義的回答，「No」反而永遠能扭轉對話。
有了「No」，就能開啟真正的談判
我展開談判生涯前的幾個月，因為一場對話，自此對「No」的藝術感到著迷。
我進FBI時，一開始是匹茲堡分部的霹靂小組成員，不過大約兩年後，被調到紐約，進入冒險刺激的聯合反恐特遣隊。隊上會花數天數夜追蹤恐怖嫌疑犯，調查通聯記錄，評估對方是否可能展開恐怖攻擊、手法又是什麼。我們在全美最大的城市，化解人類的戾氣，做出生死攸關的決定，判斷誰是真正的危險人物，誰只是在說大話。一切的一切，令人感到目眩神迷。
我第一天加入FBI後，就對危機處理十分感興趣。命懸一線、超高賭注的緊急事件，刺激萬分，令我深深著迷。
人類的情緒很複雜，不斷變化，而且經常自相矛盾。若要讓人質被安全釋放，談判人員必須看穿歹徒的動機、心態、聰明程度，以及他們的心理強弱項。談判人員同時是流氓、調解人員、執法者、救星、聆聽告解的神父、調查人員與和平人員——此外還扮演著更多、更多角色。
我覺得自己完全能勝任那些角色。
我抵達曼哈頓幾週後，跑到FBI紐約市危機談判小組長艾美・邦德羅（Amy Bonderow）桌前。我對談判一無所知，因此打開天窗說亮話。
「我想當人質談判人員。」我說。
「每個人都想——受過訓練嗎？」她問。
「No。」我說。
「有相關資格嗎？」
「No。」我回答。
「有任何經驗嗎？」她問。
「No。」我回答。
「你有心理學、社會學，或是任何與談判有關的學位嗎？」
「No。」
「聽起來你回答了自己的問題。答案是No，現在給我滾。」
「滾？」我抗議，「真的嗎？」
「沒錯，不要再來煩我。每個人都想當人質談判人員，你沒相關背景，沒經驗，沒談判技巧。如果你跟我一樣是負責人，你會怎麼回答？你會回答：No。」
我當著艾美的面，停下來想了想。我的談判生涯不能就這樣結束，我可是嚇退過恐怖分子的人，不能就這樣離開。
「別這樣，」我說，「一定有什麼我能做的。」
愛美搖頭，給了我一個冷笑，那種「你這輩子就別想了」的笑。
「這樣吧，沒錯，的確有你能做的事：到自殺熱線當義工。當完再回來找我，不過不保證我就會讓你當談判人員，懂了嗎？」她說，「好了，現在給我滾出去。」
我和艾美講完話之後，發現我們之間的對話，藏著許多複雜的言外之意。某些字詞帶有強大的力量，表面上意思明顯的對話，底下其實有無法用言語表達的情緒。
許多人掉進的陷阱，就是把別人表面上說的話當真。我開始留意到人們雖然會玩對話的遊戲，然而重點其實是遊戲底下的遊戲。很少人參與遊戲中的遊戲，然而真正的施力點就在那裡。
我和艾美的閒聊，讓我明白「No」表面上是明確、直接的答案，但其實沒那麼簡單。這些年來，我一直回想當年那場對話，在腦中重複播放艾美是如何一遍又一遍快速拒絕我。然而她的「No」其實是通往「Yes」的道路。「No」給了她——也給了我——轉圜、調整與再次檢視方向的時間，甚至提供了最重要的「Yes」能夠出現的機會。