文：郭艾珊
老闆嫌、做自坐職職場主管最需部屬怨，己還夾心職場三明治世代
第二次跳槽，升機世代我到了一家美商日用品公司， 老在總經理的闆嫌部屬辦公室中，她親切的明治問我到職三個月，心情如何？雖然明知道這是人際例行的入職會談，目的做自坐職職場主管最需是和HR回報此人是否有跳船或輕生的念頭，回答時意思意思交代得過去就好，己還夾心但因為總經理的升機世代眼神太過真摯（或者她真的也有心理醫師的執照），我不禁脫口吐實， 老將生意有夠爛、闆嫌部屬團隊很渙散、明治業務很不耐煩這三大惡兆托盤而出。人際
當然，做自坐職職場主管最需告解之後，我亦記得將「天將降大任於斯人也……」、「能力越強責任越重」等所有看過勵志片或英雄片的對白加入結尾，以示我還撐得下去的決心，但當時我還是有些後悔，這樣脫口而出，是不是太莽撞了？而且總經理約談我，肯定是想聽聽新人新氣象，有沒有一番殺敵出陣的決心，怎麼換成都在聽輸家吐苦水呢？她一定心裡很不開心，說不定下一秒就叫人資準備好我的離職面談。
我想總經理可能真的有心理醫師的執照，因為她不但全程靜靜聽完，還傾身交握著我的雙手，用晶瑩濕潤的眼神看著我說：「Elsa，恭喜妳，終於進入middle manager的世界了！Welcome to this world!」
夾心主管最需要人際能力
你也遇到了這樣的情境嗎？明明升官，卻做著比以往更多的雜事，等候更久來自上層的批准，反而什麼事情都無法自己決定和完成。壓力與要求來自各方，不僅要顧上也要顧下，老闆問你東西什麼時候能交出來，你還得去問部屬什麼時候可給。
以往交報告，就是臨近死線時，拚個一、兩天就行，現在這事可沒這麼簡單，部屬可能需要你指點、審核、批准，有時交上來的東西得先改錯字，跟一個抓漏師傅沒兩樣。你當然可以指著部屬罵：「是不是腦子進水？交這種東西，還搞這麼久！」但除了生意不好做，人也不好找，一旦下面的人被罵跑，事情得自己扛外，HR還會來約談有關人才流失的問題，怎麼想都不合算。
上層主管對你的態度就更妙了，她會越過你跟你的部屬超級合拍，有點像奶奶疼孫子，或是姨婆發紅包的景況，你這個夾在中間的小主管（媳婦），常常心急如焚，事情都做不完了，主管還拖著部屬在聊天，待會部門會議上一看數字兜不攏，奶奶可不會罵孫子，罵的一定是媳婦數學沒教好。
這，就是中間管理階層，言簡意賅來說，就是職場的中間三明治。也是一個組織裡，從基層中往上升第一次官的職階，在食物鏈中大約比浮游生物再高一級。被冠以「經理」的職稱，下轄數人，管理獨立品牌、領域或事業單位，但向上匯報一到兩層主管，才會到公司的主決策者。
哈佛大學教授羅伯特．卡茲（Robert L. Katz）認為，一個管理者必須具備三種能力：技術能力、人際能力與概念能力（從基層員工到高層領導，大致上是越底層，技術能力要越強，越上層，概念能力要越高）。對管理者個人而言，因本身所處的階層高低和具備的能力不同，必須調整三項能力的比例組合。一般而言，中間管理階層最需要的是人際能力。
- 技術能力（technical skills）：對於某項業務的了解和操作能力。管理者雖然不一定要對所轄的業務瞭若指掌，但也需要擁有某種程度以上的技術能力，才能與部屬溝通，並掌握狀況。
- 人際能力（human skills）：能和組織內外的個人或團體，有效建立信任、合作關係的能力。由於管理者是在群體中工作，有人際能力才能順利完成領導部屬、激勵他人、協調溝通的任務。
- 概念能力（conceptual skills）：抽象思考、分析判斷和組織計畫的能力。管理者需要具備宏觀的視野和策略性思維，以釐清問題、擬定目標、做出決策。
中間管理階層除了在組織角色上處於三明治的中間，在功能上也常需要多工處理（Multi-Tasking）的技能，一邊扛著上面交辦下來的任務，一邊要分配給部屬工作，還得權衡勞逸不均、適材適用等問題，整天膽戰心驚，的確很像走在鋼索上的人。也因為時時需要對人溝通，是最需要人際能力的時期。
我相信不是每個人生來就圓滑、外向、喜歡與人相處、總是知道該在何時說正確的話……我們印象中的「人際能力」，似乎常常與「社交技能」和「政治正確」畫上等號。但我認為，在中間管理層的時期，更需要的是「真誠務實」和「放下身段」兩大基本原則。
所謂「真誠務實」，是指不管在對上或對下，或是對其他部門的溝通當中，都能抱持「對事也對人，誠心說真話」的信念。對事也對人指的是在日常工作的思考與判斷中，都是以「解決問題，達到目標」為準則，但因為面對多重面向的工作關係，也必須考慮對每個人說話時，要以對方能接受的方式。
聽起來很難，因為在這個角色當中，需要應付的面向很多，等同360度的溝通，如果要對每個人說不一樣的話，不僅自己記不得，更是很快就會在組織中失去誠信。因此我所謂的「對人」是指用誠心說真話、態度誠懇、述說事實，並時時刻刻尋求雙贏和互諒的局面。
所謂「放下身段」，則是盡量忘記自己是主管的身分，有空時多和部屬相處，了解每個人的生活情況、個性、喜好，這會使你在溝通及交辦事項時，因為資訊充足，不僅能找到對的人來執行任務，更能以適當的方式與標準來要求團隊中的每個人。
因為在帶領基層團隊時，公平與信任是部屬最看重的領導特質。你自己不也是這樣走過來的嗎？如果主管交付的是你最拿手的事項，又能以合理的期限與標準要求你，通常做出來的成績不僅游刃有餘，也時常能夠超越當初設定的目標，久而久之成為一個正向的循環。而這中間需要的可能不多，僅僅是主管多了解你，知道你的強項、弱項以及脾性而已。
夾心主管得貼近哪一邊？
所以後來，我便開始一種新的工作模式。那就是向上管理期待，向下無限放低身段。所謂「向上管理期待」，是指真誠務實，做不到的事情要懂得拒絕， 中間主管不能總是一口答應做不到的業績目標，久而久之，只會操壞整個團隊以及自己的免疫系統。若是老闆露出：「叫你來就是指揮團隊的，怎麼你樣樣都做不到！」的嫌棄表情，也得稍稍忍住，好言好語的跟老闆說明局限為何。