一通电话就解决了消费者的困扰 福州开展“降诉增效”让消费信心更足
中国消费者报报道(记者张文章)把消费者投诉举报增幅降下去,降诉增效把消费维权工作效能提上来。通电2022年7月,话解福建省福州市市场监管局制定《关于深入开展“降诉增效”活动的决消方案》,通过定期开展行政指导、扰福加大在线消费纠纷解决(ODR)机制推广宣传力度、州开展让鼓励部分商圈试行先行赔付制度、消费信心推广线下无理由退货承诺活动、更足规范维权站点建设、降诉增效推动消费投诉举报预警模块建设等手段,通电在全系统部署开展消费维权“降诉增效”活动。话解 如今,决消9个多月的扰福时间过去,“降诉增效”效果显著。州开展让消费者发现消费纠纷更容易解决了,消费信心消费信心更足;经营者发现企业信誉提升了,营销活动更顺畅。 在线和解 消费纠纷处置有了绿色通道 福州市消费者周女士现在对通信消费跟有信心。2023年3月份,她发现福州电信每月会从话费中扣取IPTV服务费,而她记得几年前办理此业务时,中国电信是免费赠送该服务的,实际开始收费时并未告知她。于是,她拨打12315反映了这一情况。中国电信股份有限公司福州分公司第一时间联系她了解情况,随后退还了此前收取的IPTV服务费160元,并表示IPTV服务取消后将不再收取费用。全程无须现场调解,一通电话就解决了消费者的困扰。 消费者的困扰能如此快速得以解决的原因,《中国消费者报》记者在福州市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心副主任吴晓燕处找到了答案。吴晓燕告诉记者,福州电信是福州市平台ODR企业,根据《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》,执法人员第一时间将该投诉件通过全国12315平台ODR处置通道转至ODR企业处置。ODR企业在平台内接到消费者投诉后,将第一时间联系消费者核查处置。 实现“降诉增效”,通信行业是重点。手机通信和家用宽带,用户多纠纷也多,依据多年投诉情况分析,通信运营商未经消费者同意擅自开通业务,计费不合理、不透明,错扣、乱扣费用等现象较多。如何迅速解决此类纠纷?福州市市场监管局积极推进通信行业ODR企业建设。2022年10月中旬,福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心专门召集中国电信、中国移动、中国联通3家企业在福州的机构召开研讨会,探讨企业在线消费纠纷接收、处置、反馈相关流程,制订实操性强的快速响应机制,使ODR投诉处置全过程实现电子化记录,做到有迹可查、明确时限、责任到人,有效提升ODR渠道投诉处置的时效性及和解成功率。ODR机制成为通信行业“降诉增效”工作突破点之一。随着“降诉增效”活动的深入开展,2023年1至2月,中国移动、中国电信在福州的投诉量同比分别下降49.76%、26.32%。 福州市市场监管局以通信企业为范例,积极推进ODR在生鲜超市、外卖等领域运行。该局要求在与百姓生活密切相关、投诉相对集中的重点行业,如建材市场、快递物流、旅游景区、电商平台、汽车4S店等领域建立在线纠纷解决机制,不论总部企业还是连锁分支,未加入ODR企业的要积极申报加入,已加入的要充分运用企业宣传栏、官网、微信公众号、抖音等平台宣传ODR的便捷性,提升消费者对ODR机制的认可,提高运用ODR的积极性。同时,经营者要主动对接市场监管转ODR处理的投诉件,指定专人及时处理,提高ODR和解率及活跃度。福州市场监管部门指导企业将服务端口前移,完善在线消费纠纷接收、处置、反馈相关流程,实行全过程电子化记录,提升消费投诉处置效能,ODR企业按时办结率达100%、成功和解率达61.21%。 截至目前,福州全市入驻全国12315平台在线消费纠纷(ODR)企业已发展至180多家,较2021年ODR企业数量增长了74.76%。全市ODR企业在线解决消费纠纷数量也随之增长,2022年已受理消费纠纷3779件,是2021年的21倍。 双管齐下 先行赔付和无理由退货让消费更放心 当福州市消费者林女士收到1.8万元退款时,心中的一块“石头”终于落了地。她在红星美凯龙福建1号店缴款1.8万元订了一个床垫,等到要求商家发货时,才发现该商户已撤出商场。林女士联系该商户,对方迟迟不发货。林女士向红星美凯龙福建1号店投诉。 红星美凯龙福建1号店核实单据,得知消费者所交费用是红星美凯龙福建1号店统一收银订单,对接商户,获悉该商户因资金链断裂已撤场,也没钱为顾客向厂家要货。红星美凯龙福建1号店马上启动先行赔付机制,启动质保金资金池完成先行赔付。林女士对此十分满意,于是下单购买了另一品牌床垫。福建1号店帮助消费者与品牌商户协商,给顾客争取了较大优惠。 福州市市场监管局12315消费者投诉举报指挥中心主任章小林告诉《中国消费者报》记者,红星美凯龙福建1号店是福州先行赔付试点单位之一,目前已完成了多起先行赔付。如今,福州越来越多商场开始推行先行赔付制度,消费者因商品退货与商户产生纠纷,经调解不能达成一致时,可借助先行赔付制度,用专用资金赔付给顾客等额货款,给线下消费者带来更多消费保障。 经过前期试点和征求意见,2023年3月14日,福州市市场监管局与福州市消委会联合制定并发布了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》,并在福州举行先行赔付承诺单位授牌仪式。 先行赔付承诺单位授牌仪式。张文章/摄 同时,福州市市场监管局积极倡导推行线下无理由退货机制,制定出台全省首个线下零售企业无理由退货工作指引,得到沃尔玛、永辉、天虹百货等企业的积极响应。目前,福州参与无理由退货承诺的企业已达140多家,涵盖商场百货、大型超市、建材市场、品牌专卖店等消费领域。 福州市市场监管局四级调研员何春阳表示,下一步,福州市将在经营场所相对集中的街区推行消费环节先行赔付制度,邀请更多经营者参与先行赔付和无理由退货承诺活动,让福州消费经济越来越活跃。同时,通过企业示范带动,逐步向重点商圈推广,鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度,参与无理由退货承诺活动,不断提升消费信心,助力福州国际消费中心城市的建设。
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