對一些人來說，關鍵「防疫險之亂」已是眼中疫保憂心幾個月前的鬧劇，但在確診保戶眼裡，盯上單處丟降低等待焦這幾個月的百萬保戶被搞等待其實是不止息且幾乎無解的煎熬。
不論是張防資料為賺錢而保還是有真正的防疫需求，保險公司賣保單本來就有賠償的理中慮義務，根據金管會8月初的解方資料，保單防疫理賠已經將近百萬件。關鍵
但要注意的眼中疫保憂心是，理賠百萬件的盯上單處丟降低等待焦意思，並不是百萬保戶被搞「只有一百萬個單需要理賠」。因為今年5至6月疫情升溫之後，張防資料出現大量確診理賠需求，理中慮大部分的解方保險公司應接不暇，多有意無意的關鍵降低流程速度——換句話說：慢慢受理、慢慢處理。
以5月初確診的筆者為例，在解隔解自主健康管理後送單已經是5月25日，但直到8月中才看到網站顯示「處理中」。那段時間也是疫情最熱、保險公司開始塞爆之初，換句話說，如果8月初的「已理賠」數字是一百萬件，那還在等待理賠的，可能遠不止理賠完的數目。
一百萬個等待，最擔心的其實是「我的資料被搞不見」
針對這上百萬張「pending」的單子，大多數保險公司處理方式，也只會讓客戶充滿不確定感，而積憤在心。
筆者詢問周遭申請防疫保單理賠的朋友，其中新安東京海上處理速度算是最快，友人6月中最塞車的時候送件，7月1就收到簡訊受理通知；筆者所保的兆豐產險在最一開始則是處於客服電話打不通、網站也無法查詢防疫保單的狀態，在親自赴總公司詢問幾次後，櫃台才表示後來開設了防疫保險專區——但這已是7月之後的事。而連核保都推三拖四的富邦產險，更不用指望能多有效率。
這其中最大的問題是，依照保險公司要求，申請理賠時保單要用郵寄或親送的方式進行，但不論哪個方式，保戶完成送件當下都不會收到保險公司的「收執聯」。換句話說，如果你將保單寄去兆豐產險，除了掛號信單據，並無法確認那包資料真正進入兆豐的處理流程；親送時甚至連證明單據都沒有，只能看到自己的資料和周圍其他人一起被丟入一個紙箱，即告終了。
我相信對大部分消費者而言，多能體諒人員和資金調度的量能，不會介意給保險公司多一些處理時間。但消費者不知道的是，自己寄出／親送的保險資料，到底有沒有在層層卷宗中被遺落——特別是大部分保險公司的實際處理時間，都多過最一開始的預估。
最後的結果，就是讓原本只想知道案子有沒有被受理的保戶，狂打永遠沒人接的客服電話，等了轉接音樂五分鐘後只聽到接起來掛掉的聲音，浪費消費者時間、影響客服量能、傷害保險公司的形象，形成三輸局面。
Photo Credit: 中央社只要公布「一個日期」，就能減少很多保戶的焦慮
有趣的是，筆者（因為打不進客服電話而）親自赴保險公司營業櫃檯詢問的幾次經驗裡，都發現現場人員皆握有「目前處理到哪天送件的保單」的日期，得知目前還沒到處理到自己送件的時間後，雖覺得浪費時間跑一趟，但至少感到心安一些——因為看來還沒收到通知原因，不是保險公司忘了自己的保單。
如果把這個資訊直接公布在保險公司網站，其實就能解決很多保戶的焦慮、減少很多不必要的客服電話——還沒到那個時間的保戶，就算等，也會等得比較心安；如果處理時間已超過送件時間卻還沒收到通知，那保戶也能主動知道該連繫保險公司確認狀況。
我們都知道非常中心化經營的保險公司，並沒有將資料公開透明的習慣、甚至是需求，但想到那些還沒開始處理的百萬人的焦慮，保險公司應該直接在官網公布「目前處理到哪天送件的保單」資訊，特別是公股或受公家管轄的幾間保險公司，更有減輕民眾時間和精神負擔的責任。
公布一個簡單的資訊、每隔幾天定期更新，就能把原本的三輸轉換成三贏——或至少沒那麼輸——除了保險公司片面不作為外，我想不到任何不這麼做的理由。
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責任編輯：丁肇九
核稿編輯：翁世航