文：采黛爾．尼利（Tsedal Neeley）
科技疲勞
請容許我先解決科技疲勞的遠距用問題。認知過載、工作革命頭痛甚至語意不清等抱怨出現時，家上技疲員工往往也會一併抱怨視訊會議之間的班導間隔過短。科技疲勞之所以會出現，致科通常都是隊使因為把線上的工作溝通視為真實世界的工作溝通，但卻沒有做出真實世界中會有的豐富溝通限制。舉例來說，媒介如果在真實世界中需要連續開會的太多話，我們往往會在會議間空出一段過渡時間。而導一部分原因是遠距用面對面互動通常需要大家從甲地移動到乙地，就算甲乙兩地之間只隔一條走廊，工作革命也不可能連續不斷地開會。家上技疲可能偶爾會有一、班導兩個會議的致科時間非常靠近，但這不會是每天都在發生的事。
感到科技疲勞的遠距專業人士在安排會議時，往往會在第一個會議結束後就立刻安排第二個。除此之外，如果沒有在會議過後空下一段時間來消化會議內容並列出代辦事項清單的話，人們很容易會使工作出現毫無必要的累積。我們的確可使用數位工具把行程排到最滿，但這並不代表應該這麼做。因此，在會議中間安排一段過渡時間，是非常重要的一件事。
同樣重要的，還有另一件事：就算有能力每次都使用視訊會議，也不代表應該每次都這麼做。請別誤會我的意思，我很清楚視訊具有許多益處。在使用電子郵件、電話、視訊會議、即時訊息與社群媒體等溝通工具時，必須依據目的選擇適當工具，最重要的原因在於這些工具並不是中立的溝通管道，它們會各自形成不同的社交動態，影響工作目標的進展。若希望能在遠距工作中拿出最好表現，就必須知道要如何選擇正確的數位工具，才能確保團隊有效率地使用這些工具，在遠距工作的過程中成長進步。
在討論如何為分散式溝通選擇適當數位工具時，可一路追溯到一九七○年代。好消息是，我們現在已非常瞭解數位工具會如何對人們產生影響，以及在思慮不周時使用這些工具將會對遠距工作者帶來什麼負面效應。接下來，我將描述在遠距工作中做技術決策時，必須理解的幾個重要問題（共有知識和社會臨場感）以及解決方案。本章不會列出有限的一對一解答，而是會提供詞彙與框架，讓各位理解應該在什麼時間與什麼狀況下，選擇哪些數位工具。
對設計遠距工作選項的組織與領導者而言，重要的不只是該選擇哪些數位工具，還要理解不同工具可以支援什麼目標，以及會帶來哪些益處與限制。有些工具較適合自主性高的非同步活動，有些則能加強合作與即時討論。有些工具能加強直接性與親近性，有些工具則設計來計畫流程與政策。在如今能使用的各式各樣數位工具中，電子郵件、文字訊息、視訊會議、電話與社群媒體平台是最受歡迎也最廣為使用的。若能理解這些工具在類型與特性上的不同，並有意識地選擇要使用哪些數位工具，就能加強團隊效率、增加團隊凝聚力與工作滿足感。
但首先，你必須理解遠距工作會為團隊成員及身為領導者的你，帶來什麼樣的獨特困難。無論團隊是所有人都遠距工作，又或者是採用遠距與同地點工作混合的模式，你身為領導者都必須決定想創造出什麼樣的溝通文化。透過我與其他社會科學家過去的調查，我找出科技疲勞與另外五個困境，你必須解決這些困境，才能回答這個問題。
- 共有知識
- 社會臨場感
- 精實媒介與豐富媒介
- 冗餘溝通
- 文化差異
共有知識困境
若希望能在溝通時有效率，就必須對討論內容有共同的預設心態與相同理解。在線上世界會遇到的一個典型問題，就是必須在看不見對方的狀況下，保持共同的預設心態或取得共識，這是因為就算在最單純的狀況下，大家也需要廣泛的共識，才能成功解讀當下的脈絡並對彼此做出適當回應。社會科學家把這種問題，稱做共有知識困境（mutual knowledge problem）。
如果有人告訴你：「開完一場電話會議後，到街角咖啡廳和珍妮一起喝杯咖啡。」而你在聽完後表示同意的話，就代表你正在使用和對方都知道且理解的相關背景知識，如咖啡廳的店名、咖啡廳的位置以及你該在何時抵達。同樣地，專案團隊不但需要對專案細節有共通的理解——如何使用適當工具（如試算表或現金流折現法），也必須對「要達到什麼結果才能讓利害關係人滿意」有共通看法。團隊必須建立共識才能順利克服障礙並繳出成果。不過，說的當然比做的容易。若團隊成員間無法取得共識或對工作產生誤解的話，將會使計畫成果大打折扣。
為什麼共有知識困境會對遠距工作的目標產生負面影響？針對這個問題所做過的研究中，最有影響力的一個研究橫跨美國、加拿大、澳洲與葡萄牙，花了七周時間針對一支團隊的遠距合作做了調查。該團隊在這段期間完成多項工作，包括提出商業構想、撰寫商業計畫並創造出一個商品演示網頁。在合作過程中，他們共產生一千六百四十九封電子郵件、無數聊天紀錄與計畫產出，研究人員把上述資料全都拿來分析，藉此找出團隊在哪個環節遇上共有知識困境。這項研究找到好幾種因共有知識困境所導致的失敗。
這些調查對象有時會因不瞭解彼此的工作背景，而無法獲得共識。舉例來說，如果他們沒有讓某個計畫的團隊夥伴知道他們正忙著做另一個計畫的話，就無法解釋他們的參與度為什麼顯然較低。與電子郵件相關的行為，也會因各種原因而無法帶來共識。實驗對象可能會因為沒有把電子郵件寄給所有成員，導致團隊中的參與感出現不平衡，最後使某些成員比其他人更容易「身處小圈圈中」。實驗對象可能會因在一封電子郵件中提到數個主題，而沒有去強調這些主題的重要性，造成團隊合作與優先順序的混亂（研究人員將這種狀況稱做「未充分凸顯」）。