奋斗百年路 启航新征程｜当好消费者权益保护“店小二”

中国消费者报报道(记者李洪涛)夜深了，店小二吉林省白城市镇赉县的奋斗消费维权热线电话受理员张立静检查好24小时热线的手机电量后疲惫地睡去，她的百年嘴角挂着笑意。此刻，航新护宽广、征程者权辽阔的当好松嫩平原春风化雨，草木吐出新绿，消费焕发出勃勃生机。益保镇赉，店小二这个素有“中国白鹤之乡”美誉的奋斗农业县，终于摘掉了国家级贫困县的百年帽子。在这场没有硝烟的航新护脱贫之战中，做为攻坚力量的征程者权镇赉县市场监管局功不可没。该局消费者权益保护分局的当好6名工作人员拧成一股绳，为了保护消费者合法权益，消费为了全县人民更具幸福感和获得感，不徇私情，与侵权行为斗争，有委屈，有欢笑，甘当“店小二”，尝尽了消费者权益保护工作的“酸甜苦辣”。

4月14日上午，暖气停供的镇赉县市场监管局消费者权益保护分局办公室有些阴冷。一杯热茶，让人倍感温暖。镇赉县市场监管局局长李亚峰对消保分局的工作人员说：“今天大家都说说吧，说经验，说感受，也说说这些年来从事消保工作所受到的委屈。”消保分局局长刘洁说：“让张立静先说吧，她在受理员的岗位上一干就是8年，最辛苦。”

50岁的张立静个子不高，给人一种稳重、踏实的感觉。还没有开口，她先红了眼圈。张立静每天的工作任务繁重，不仅负责12315投诉举报平台、12315投诉举报电话的受理，还负责受理后投诉的分派、调解和反馈工作。她的丈夫刘义是松原市的一名狱警，夫妻两地生活多年，儿子也在外地工作。做为一名消费维权热线电话受理员，她每天24小时受理，有时深夜也会有消费者打来投诉电话。受理消费者投诉工作需要热心和耐心，经常有骚扰电话，甚至遭到不法经营者的无端谩骂。然而，每当消费者的投诉圆满解决，消费者的权益得到保护，她都特别地开心。

张立静搬来厚厚的一摞卷宗，对记者说：“这些都是处理完毕的投诉。”翻阅卷宗时，记者发现每张《投诉登记表》的后面，都对应地附着一张处理成功后的《投诉调解书》，字迹整齐、规范。3年来，消保分局累计受理消费投诉766起，查处侵害消费者权益案件13件，为消费者挽回经济损失30.60万元。

53岁的刘洁是消费者权益保护战线上的一名老兵，做为消保分局局长，他深知消费者权益保护工作的重要，也深知他所在的分局连司机在内只有6名工作人员，却负责着全县投诉举报执法平台建设、承担流通领域(食品和成品油除外)商品质量抽查检验、查处抽检中发现的违法行为。另外，还要开展有关服务领域的消费维权工作，查处侵害消费者权益行为。贯彻执行制止垄断和不正当竞争的法律、法规、规章、制度、措施、办法;查处传销、监督价格收费及组织实旋商品价格、服务价格经及国家机关、事业单位行政事业性收费的监督检查工作。因此，分局的每个人必须以一当十，全天候满负荷工作。

“消保分局就是消费者的娘家，提供优质服务是我们义不容辞的责任。”记者采访时，消保分局副局长包红丽掷地有声。在该分局的消费投诉受理中心办公室内，记者看到桌上摆着一个小药箱，里面装着速效救心丸、牛黄上清片等应急药品，此外，还装有创可贴、纱布等。包红丽表示，有些消费者、特别是身体不好及老年消费者前来投诉时，因情绪激动容易出现突发状况，所以特地准备了这个小药箱。

一分汗水，一分收获。在该消保分局办公室，记者看到整齐地陈列着一块块奖牌和奖状。镇赉县市场监管局副局长赵晶的脸上充满了自豪。她告诉记者，消保分局连续3年被吉林省消费者协会评为先进集体，连续3年被局里评先进分局。在创建“放心消费在吉林”工作中，该分局的各项工作都走在了前列。目前，镇赉县已经创建2家省级示范企业、11家市级示范企业(店)，67家县级示范企业(店)，2个放心消费商圈、一家放心消费工厂。此外，还创建了187个“一会两站”，55个消费维权投诉站，9个流动消费维权投诉站联动点。

当天，记者来到镇赉县欧业购物中心“消费维权投诉站”办公室，在这里，记者感受到了浓浓的消费者权益保护工作氛围。雪白的墙上，整齐地张贴着投诉站的《工作职责》《工作程序》《工作制度》，还张贴着《经营者首问负责制度》《七天无理由退换货制度》《消费纠纷处理制度》。据该购物中心经理庞俊伟介绍，“消费维权投诉站”现有2名专职工作人员，成立3年来，对购物中心处理消费纠纷起到了很大的作用。另外，消保分局还经常派工作人员对站里的工作人员进行业务培训，还组织购物中心的全体经营业户和营业员学习《消费者权益保护法》及与消费维权有关的法律、法规。目前，随着规范经营和服务质量的提升，购物中心的消费纠纷越来越少。

2020年12月，镇赉县市场监管局被中央文明委授予第六届“全国文明单位”称号。该局局长李亚峰向记者表示，取得荣誉，离不开全局上下一心，全心全意为人民服务的工作理念。消保分局把消费者的权益和诉求挂在心上，顶着来自各方面的压力依法维权，这个“店小二”当得好，在全局起到了表率作用。