文化润心 科技赋能 安徽黄山匠心打造放心消费“黄山范儿”
中国消费者报报道 安徽省黄山市坚持“以人民为中心”的黄山范儿发展思想,与时俱进转变观念,文化主动适应新常态,润心完善纠纷解决新机制,科技创新现代治理新路径,赋能放心筑实消费维权根基,安徽全力争创全国放心消费示范城市。黄山 创立纠纷调处新模式 黄山市是徽文化的发祥地,自古以来“诚信”“礼让”之风盛行,打造将“谦让和合、消费豁达通融”的黄山范儿徽文化精髓与消费维权调解有机融合,总结提炼出“听、文化理、润心思、科技退、赋能放心和、行”6字调解工作法。黟县市场监管局在西递市场监管所设立“作退一步想工作室”,巧妙运用“兼听则明,以理服人,熟思审处,退思补过,以和为贵,信受奉行”6种技巧,引导当事人相互体谅、退让礼让,使纠纷缓解在初始、化解在基层。“作退一步想消费维权工作法”的基本内涵和人文精神展现了消费调解的柔性和温度,发挥乡贤、导游等社会力量,巧妙地将景点风貌与历史典故相结合,宣传“作退一步想”的德治思想,让徽州文化在预防化解消费纠纷中焕发新的时代生机。2022年以来,市场监管部门运用该法成功调解消费纠纷200余件,调解成功率达98.6%,满意率达100%,为消费者挽回经济损失61.8万元。 探索消费维权新路径 黄山是国际知名景区,2022年全年旅游接待量5700万人次,黄山市市场监管局紧密结合旅游城市实际,探索消费维权方式方法,确保消费纠纷及时解决。在全市4A景区以上推广“8分钟维权直通车”,黄山风景区局自2011年开始就制定了《8分钟现场维权制》《“二类时效”快速维权机制》《首诉责任制》等制度,消费纠纷山下8分钟、山上半个小时到达现场,坚决做到一般投诉24小时内处理完毕,疑难复杂案件7个工作日解决;推行“先行赔偿制”,制定《旅游投诉先行赔偿办法》,在发生游客消费投诉后,一经查实,即按照规定的赔偿范围和程序,对游客予以先行赔偿,然后再对经营者进行处理;积极推动在线消费纠纷解决(ODR)企业发展工作,目前全市ODR企业109家,办理投诉工单1430件,办结率100%。利用黄山智慧监管平台,通过二维码展示企业基本信息、地理位置、所获荣誉等信息,同时消费者可通过微信扫码投诉,实现投诉便捷、精准。目前为微信投诉的消费者成功解决纠纷56起。 构建多元化解新格局 当前,黄山市正处于全国市域社会治理现代化城市验收迎接阶段。为加快推进市域治理现代化进程,黄山市市场监管局协调政法部门、社会组织等,在安徽省率先建成综合性消费和知识产权纠纷多元化解中心。整合行政调解、司法调解和人民调解等多种方式,建立应急联动协调、法律咨询服务、调裁结合、诉调对接的多元化解工作机制,成立黄山市公安局驻黄山市市场监管局警务联络室,为消费者和创新主体提供及时、高效、便捷、共赢的多元化解途径。黄山市消费和知识产权纠纷多元化解中心成立以来,12315受理投诉的调解成功率从2021年的57.71%上升到2022年的60.25%,办理知识产权类纠纷诉前调解案件103件,受理专利、商标、地理标志专用标志申报、维权援助、法律咨询200余次,多元化解成效显著。 拓展创建工作新空间 以全域放心消费创建为主线,黄山市市场监管局坚持“一地一特色”,鼓励引导全市各地结合实际开展富有地域特色的放心消费创建。开展放心民宿创建活动;屯溪老街、河街争创旅游放心消费示范街区;打造黎阳印象等夜娱经济放心消费品牌;黄山风景区开展“大美黄山”诚信体系建设;黟县擦亮“绿色黟品、无忧消费”名片等。黄山市放心消费创建及消费投诉公示等工作代表安徽省在“长三角市场监管一体化成果”专题片中呈现。放心消费创建工作连续两年受到安徽省市场监管局通报表扬,12315效能评估连续3年获评安徽省优秀。与此同时,黄山市市场监管局加强省内外和跨境消保维权合作,积极推进皖南7市放心消费示范创建一体化,参与长三角“九市一区”市场监管局消费者权益保护一体化建设,打造和氏璧牌歙砚、“猴坑”牌一级绿条盒等7款产品入选“长三角特色伴手礼”;加入“中韩跨境旅游重点城市消费维权协作联盟”,成为联盟创始成员,与江苏苏州、福建南平、湖南张家界、广西桂林、四川阿坝、山东泰安等联盟创始成员城市,共同探讨中韩跨境旅游消费维权合作事宜,围绕联手推动消费投诉纠纷化解、加强跨境旅游消费知识宣传、助推旅游消费领域信用体系建设、建立常态化会商联络机制、开展旅游景区跨境联合推介5项合作内容进行深入交流。(肖文)
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