上海第一季度受理消费投诉5.2万件 在线文娱、健身等成投诉重点
中国消费者报上海讯(记者刘浩)近日,上海诉万上海市消费者权益保护委员会透露,第季度受等成2021年第一季度,理消上海市各级消保委共受理消费者投诉52080件。费投其中,线健身在线文娱服务、文娱健身服务、投诉餐饮住宿服务等领域成为重点投诉领域。重点主要问题包括电影退票难、上海诉万健身房退款难以及酒店住宿预约难等。第季度受等成 上海市消保委分析指出,理消按投诉类别分,费投商品类投诉2.27万件,线健身占投诉总量的文娱43.6%。其中服装鞋帽、投诉家居用品、家用电器居商品类投诉前3位,投诉量分别为4522件、3319件和2698件。服务类投诉29380件,占投诉总量的56.4%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位,投诉量分别为3656件、3339件和3026件。按投诉性质分,售后服务问题占70.8%,合同问题占21.7%,质量问题占4%。 随着疫情的有效防控和“春节”等节假日效应,文化休闲娱乐消费需求明显增强,第一季度,上海市消保委系统共受理文娱票务投诉1198件,涉及电影票、文艺演出票、体育赛事票和景点票等。主要问题包括消费者购票后,由于客观原因导致无法前往,要求退款或改签遭拒;购买时误填信息,发现后立刻联系客服要求更改信息,客服始终无应答或拒绝更改;一些平台通过微信公众号、手机APP低价特惠预售产品,消费者购买后无法预约兑换,且平台不支持退款或退款收取手续费引发消费纠纷。 例如2021年2月16日,消费者许女士通过某平台购买了两张电影票,由于付款后发现日期选错,向平台提出退票,被告知无法退票,徐女士遂向消保委投诉。经上海市消保委消保委调解,平台作退票处理。 2020年12月,消费者陈先生通过微信公众号购买了平台低价预售的游乐园产品,其于2021年1月至3月一直无法成功预约使用,向平台提出退款要求遭到拒绝。上海市消保委在介入后发现,平台以广告宣传页面写明“购买后不支持退款”为由拒绝退款或者需要支付20%手续费。经消保委调解,商家为消费者作全额退款处理。 随着全民健身的蓬勃发展,健身行业的消费纠纷呈上升趋势,成为投诉的痛点和难点。记者了解到,第一季度,上海市消保委系统共受理健身服务类投诉1827件。主要问题包括健身机构在履行私教合同期间,存在随意变更教练、课程难以预约、服务态度不佳等问题,导致消费者要求退款;健身机构为了吸引消费者购买会员,口头承诺“设备齐全”“免费开放游泳池”“按期开业”,事后无法兑现;消费者提出退款申请,经营者往往设置较长的退款周期拖延退款。 例如2021年1月,周女士购买了某健身服务公司价值2万元的会员卡,公司售卡时宣称有游泳池、羽毛球馆、储物柜等,但事后一直不兑现,消费者提出退款被拒。经消保委调解,公司表示会尽快开放运动场所,周女士愿意继续接受健身服务。 疫情对餐饮住宿等线下服务业造成较大冲击,餐饮企业积极拓展线上外卖服务,住宿企业也迅速转型,针对不同消费群体提供个性化服务,推出数字化智能设备和无接触服务。数据显示,一季度,上海市消保委系统共受理餐饮住宿类投诉2498件。主要问题包括平台展示的相关图片与实际情况不符;消费者购买的优惠“团购”产品无法预约,预订平台和商家皆不给予消费者合理解释;一些餐馆只提供手机扫码点餐,不向消费者提供纸质菜单引发不满。 例如2021年1月,消费者董先生通过某平台预定酒店住宿服务,到店后发现房间偏小,与广告宣传不一致,且空调无法正常使用,当即向酒店提出退房。酒店表示平台上有明确约定“房间不可取消,不可退订”,因此拒绝为消费者退款。在上海市消保委的介入下,酒店为消费者作退款处理。 2021年3月,消费者高女士在某餐馆用餐,店内不提供纸质菜单,只能通过手机扫码授权后点餐,高女士认为授权侵犯个人隐私,要求餐馆提供纸质菜单并作合理解释。经上海市消保委调解,餐馆向消费者解释说明并表示会改善点餐服务,增加纸质菜单。
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