江苏省消保委:线上消费渐成居民消费主要渠道
中国消费者报报道(史晔 记者薛庆元)1月29日,江苏渐成居民江苏省消保委发布《2020年江苏省消费意愿及舆情分析报告》(以下简称《报告》)。省消《报告》分析了2020年全省居民的保委消费意愿、消费投诉、线上消费消费消费维权舆情热点等,主渠线上消费逐渐成居民消费的江苏渐成居民主要渠道。江苏省消保委预测,省消体验式消费场景或将成为线下新消费的保委快车道。 2020年江苏省消费维权十大热点 近七成居民消费满意度较高 《报告》显示,线上消费消费江苏省居民的主渠消费观念产生了较大转变,其中四成以上的江苏渐成居民居民在消费时更加注重健康养生,三成以上的省消居民的消费变得更加节约、更加理性、保委更加偏好环保和天然产品,线上消费消费以及更加关注产品的主渠品质。 2020年,江苏省居民消费的整体满意度接近七成。同时,线上消费渐成居民消费的主要渠道,新型线上消费渠道如:外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。在各消费渠道中,五成以上居民通过传统电商平台(如淘宝,京东等)消费,四成以上通过外卖、跑腿代购平台和拼购拼台等其他线上途径。随着疫情的控制,传统线下渠道如大卖场/大型超市逐渐恢复,调查发现,47.3%的居民会选择大卖场、大型超市进行消费,40.1%的居民会选择周边小型超市、杂货店进行消费。 2020年居民消费的主要渠道 旅游度假方面,2020年居民主要以近郊周边游为主,省内游次之,省外游和出国游更低,2021年旅游的计划中,依然以省内和近郊游为主,但省外游和出国游有提升。 挽回经济损失1.8亿元 2020年江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件,其中投诉190765件、咨询794896件,分别占接收总量的19.35%、80.65%,为消费者挽回经济损失1.8亿元。与2019年相比,2020年全省投诉、咨询量均有所上升,其中,投诉量同比上升47.95%;咨询量同比上升80.28%。 居民在消费过程中遇到的侵权行为 从消费类型来看,商品类消费投诉达103428件,占投诉受理总量的54.22%,比上期增加49.92%;服务类消费投诉达87337件,占投诉受理总量的45.78%,比上期增加65.32%。 值得注意的是,江苏省居民在消费过程中,近九成消费者都遇到了不同情况和不同程度的侵权行为。其中,遇到最多的侵权行为是商品虚假说明和虚假宣传问题(60.3%),其次是欺骗性诱导消费(46.8%),以及商品质量问题(40.4%)。 受疫情影响,居民消费观念的转变 2020年江苏有关消费维权舆情信息总量高达8131618条,根据消费维权大数据信息和舆情情况,省消保委分析总结出“2020年江苏十大消费维权舆情热点”:口罩等防疫用品投诉多;在线旅行退票退费难;未成年网游充值问题集中;长租公寓“爆雷”引关注;社区团购成关注新热点;预付式消费“套路”深;教育培训行业乱象丛生;直播带货频频“翻车”;商品房及房屋装修问题多发;江苏省消保委规范智能电视开机广告获赞。 “银发经济”、 体验式消费或成主流 《报告》指出,下沉市场不仅是眼下互联网等行业的必争之地,同时也是“国内大循环”下促消费扩内需、缩小区域发展差距、挖掘经济新动能的着力点。未来,下沉市场的消费升级和维权工作任重道远。随着农村流通基础设施的不断完善和农村消费观念的更新,我国农村消费增长潜力很大,下一步应通过促进大宗消费和重点消费,更大释放农村消费潜力,促进农村消费增长,为构建新发展格局提供更加有力的支撑。 随着我国老龄化程度的持续加深,被称为“银发经济”的老年产业应运而生,主要涉及健康养老、餐饮、旅游、金融理财等领域。老年人群的消费观念也发生了很大转变,由过去舍不得消费到花钱买健康、花钱买快乐。消费观念的改变有助于老年产业的蓬勃发展,因此,鼓励老年人群在经济承受限度内,科学健康地消费,营造良好的消费环境和维权环境非常重要。 疫情防控下,线上购物平台的消费固然火爆异常,但消费者的需求是多元化、个性化的。线下新消费过程中,消费者除了可以参与促销类活动外,还能感受到智能化的购物服务、体验式的场景互动,智能停车、找店、排队等功能优化消费者购物消费环节,AR游戏等场景类互动则为购物消费过程增添更多趣味。报告认为,体验式消费具有活动娱乐性强、产品体验性高、集客能力强的特点,消费者在互动过程中感受产品效果会自然而然地产生消费需求,从而增强消费者与品牌之间的黏性,从而成为下一个阶段的主流。
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