广西柳州明查暗访通信服务领域 夸大宣传 计费不明问题集中

　　中国消费者报报道(蓝喜容 记者顾艳伟) 历时一个月，广西网络参与者达到18761人，柳州领域广西柳州市通信服务领域消费者评议结果于日前出炉。明查超过一半以上的暗访消费者认为通信服务企业的宣传与实际不符，并存在泄露消费者个人信息的通信行为。7月14日，服务柳州市消费者权益保护委员会向公众公开了本次调查结果，宣传并呼吁通信服务企业要正视消费者的计费集中合理诉求，进一步优化服务流程，不明为消费者提供更加公平合理的问题通信服务产品。

7月14日，广西柳州消委会举行柳州市2020年通信服务领域消费者评议活动点评座谈会。柳州领域张顺义/摄

　　网络调查——

　　65%消费者认为“做的明查不如说的好”

　　据柳州市消委会秘书长黄修平介绍，为全面客观了解柳州市通信服务企业的暗访真实服务水平和质量，柳州市消委会组织开展了“凝聚你我力量，通信让消费更温暖”为主题的通信服务领域消费者评议活动。本着客观公正的原则，本次活动采取经营者自查、网络问卷调查、营业厅消费体察、暗访等形式进行。

　　据悉，网络问卷调查参人数有18761人，年龄层次以20-40岁的年轻人居多，占比73%，老年消费者参与人数较少，仅为2%。

　　“调查结果有喜有忧。”黄修平说，在参与调查的消费者中，有62%的人认为通信公司在处理纠纷时态度积极;83%的人对通信公司处理消费纠纷的结果基本满意或满意。这说明，经过市场监管部门和消委会组织多年的教育引导，通信服务企业在履行企业社会责任方面有了明显改观。

　　但是，调查数据也同时显示，34%的消费者认为消费纠纷发生时，通信公司处理不及时，有拖延推诿现象;38%的消费者认为通信公司在扣取通话、短信、上网流量费用中存在不按规定扣取行为;有65%的消费者表示通信公司通过短信、电话的方式宣传优惠活动，实际办理业务后却发现与宣传情况不符;有58%的人认为通信公司存在泄露消费者个人信息的行为。

　　在电话服务方面，27%的人认为收费项目不清晰，看不懂话费单;38%的人认为资费只能改高不能改低，27%的人认为有未经消费者同意擅自开通收费项目现象。

　　在互联网服务方面，有60%的人认为通信公司提供的宽带网速慢;33%的人认为合同到期，未及时终止服务，被继续收取费用。

　　在网络调查中，不少消费者认为维权难。有33%的人认为难点在于账单计费通信公司说了算;也有约33%的人认为服务协议不合理，违约金只用来约束消费者;27%人认为争议金额小，消费者不想花费精力维权;还有小部分人则认为一旦调解失败，通过司法渠道维权耗时耗力。

　　现场体察——

　　部分门店存有夸大宣传

　　据悉，评议活动期间，柳州市消委会邀请了柳州市人大代表、政协委员以及律师、记者、消费者等12名各界代表担任评议员，对柳州市的电信、移动、联通三大通信服务公司的36个营业厅(店)进行了明查暗访式的消费体察。

　　黄修平说，从收回的体察表看，评议员们对各营业厅的服务价格公示、环境设施感到满意。但是，评议员也认为，在部分门店仍存在有夸大宣传，介绍业务不全面、不充分的现象，并存在误导消费者办理业务的行为，部分门店甚至没有设置专(兼)职人员接待处理消费者投诉，使得消委会提出的“消费纠纷和解在源头”的目标，在这些营业厅(店)无法得到有效落实。

6月24日，柳州市人大代表、评议员付建文在柳州电信一家营业厅开展消费体察活动。张顺义/摄


6月24日，评议员代表在柳州联通公司谭中营业厅开展消费体察。张顺义/摄

　　据悉，本次调查活动共收到了来自网络和评议员的702条意见和建议，主要包括：5G套餐费用高、网络覆盖面窄、套餐捆绑业务多、套餐计费不明、电话促销骚扰多、携号转网设置条件多、在郊区农村、高楼、地下室等网络信号差等方面。

　　黄修平说，很多消费者在调查中都对通信服务商提出了提速降费、减少电话促销、提高网络信号覆盖面的要求，柳州市消委会为此建议，通信公司在推销套餐、增值业务时，必须得到机主本人的同意，不能单方面变更套餐和增加收费项目。此外，通信公司在宣传优惠活动时，不仅突出优惠内容，更要将享受优惠的条件放大显示，以避免消费者误解。

　　针对调查中消费者反映较集中的信号覆盖不够全面、宽带网速达不到合同约定的问题。柳州市消委会建议通信公司加快5G网络建设，从而改善信号覆盖面和信号弱的问题，让消费者感受5G给社会带来的便捷和效率，使消费者使用的网速能够和合同约定一致。

　　运营商表态——

　　将提升产品透明度

　　《中国消费者报》记者注意到，在7月14日由柳州市消委会召开的“柳州市2020年通信服务领域消费者评议活动点评座谈会”上，柳州电信、移动、联通三大通信服务商悉数出席，并针对评议活动中反映出的问题作出了表态。

　　柳州电信公司表示，强化“新老用户同权”落地执行，各营业网点按照首问责任制受理，确保用户诉求100%有回复，建立现场投诉接待室，专门处理用户的疑难杂症等。

　　移动公司表示，严格执行违规外呼营销管控机制、规范服务和营销行为，开展“家庭网络服务提升”主题活动，精简资费结构，提升产品透明度。

　　联通公司表示，每个月定期梳理各类套餐，帮助客户选择合适产品，针对宣传与实际不符的问题，严把产品推广宣传口径、用语，做好营销活动管控。

　　“乐见表态，更乐见他们的实际行动。”柳州市市场监管局党组副书记、副局长杨娜玲说，服务品质是通信服务的核心，手机信号的强弱和宽带网速的快慢以及资费的公平合理，已经直接影响到消费者的工作、生活甚至心情好坏。通信服务企业要为此主动担负起更多的社会责任，为消费者提供更加优质高效的通信产品，以提升消费者的通信服务满意度。

　　柳州市消委会也呼吁通信服务企业，加强员工培训，提升业务素质，严格强化消费者个人信息的保护，与消费者、行政部门、消费者组织携手化解通信服务中的热点、难点问题，实现消费者的放心消费。