河北发布统计数据 利用预付式消费侵权等成投诉热点

中国消费者报报道（记者李建）1月8日，河北河北省市场监管局发布2020年第四季度消费维权情况，发布费侵利用预付费形式侵害消费者权益、统计经营者拒不履行合同约定或承诺的数据式消诉热侵权行为成为消费投诉最大热点。

数据显示，利用2020年第四季度全省市场监管系统共受理消费者投诉42772件，预付其中商品类投诉27374件，成投占投诉总量的河北63.99%；服务类投诉15398件，占投诉总量的发布费侵36%。其中，统计河北全省消费者组织共受理消费者投诉5583件，数据式消诉热解决4590件，利用投诉解决率82.21%，预付为消费者挽回经济损失437万元。成投

商品类投诉前三位分别是河北：一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽车、助力车及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、厨房用品等。

服务类投诉前三位分别是：餐饮和住宿服务2596件；文化娱乐体育1704件；美容美发洗浴1671件。

投诉的主要问题主要涉及以下三个方面：

合同类6788件，占投诉总数的15.87%，主要为利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。

售后服务类5525件，占投诉总数的12.92%，主要为不履行国家规定的“三包”义务，无故拖延、不履行明示或与消费者约定的“三包”义务。

质量类5269件，占投诉总数的12.32%，主要为在产品中以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、不符合国家强制性标准等。

典型案例1

收割机加油出现问题  分清责任依法获得赔偿

【案例简介】

2020年10月7日，辛集市消费者吕先生投诉某加油站，称其所驾驶的农用收割机在该加油站加油后，当天干活时机器出现冒烟无力现象，怀疑所加柴油质量有问题，与商家多次协商无果，希望市消保委能帮助其维权。

【处理过程及结果】

辛集市消保委工作人员进行全面调查，双方争议的焦点是对油品质量存在争议。为此，市消保委协助相关单位对该加油站所售柴油进行了抽样，并送到第三方检测机构检测，报告显示油品质量合格。后经调查了解，该加油站卸油后并未进行沉淀处理，随即进行了销售，是造成收割机发动机冒烟无力的主要原因。后经调解，加油站赔偿了收割机主吕先生维修费、误工费共计4800元。

【案件评析】

加油站在卸油时有冲力，会导致沉积在储油罐底部的杂质和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定时间后，再给车辆加油。本案中，加油站由于工作中出现了疏忽，未沉淀足够时间，直接给收割机加油，导致机器出现冒烟等异常情况。《消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消费者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求获得赔偿的权利。

典型案例2

未如实告知商品真实情况  消费者误解消费获赔偿

【案情简介】

唐山市玉田县某金店开展以旧换新活动，消费者董先生带着2个金戒指到金店参加活动，金店鉴定金戒指为足金，称重6.93克，总计作价2292.7元。店员推荐了一款标价3098元的项链，让补足差价后以旧换新。董先生询问店员项链的重量，但店员回答该项链未标明克数。董先生心想这条项链既然3千多元的价格，按黄金首饰每克约300元计算，怎么也得有10克左右。等到董先生带着疑问回家后家人翻看包装才发现，标牌上明明写着该项链的重量5.4克。董先生认为该金店故意隐瞒商品信息，通过欺骗手段使消费者上当受骗而牟取不正当利益，应该赔偿消费者的损失。

【处理过程及结果】

玉田县消费者协会受理该投诉后，经核实，该金店在销售时确实未向消费者说明项链的具体规格，导致消费者产生误解，通过调解，双方达成协议，由金店赔偿消费者损失2617元。

【案例评析】

《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”依据上述条款，消协认为，经营者在销售项链的时候未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，消费者的合法权益受到侵害，依法享有获得赔偿的权利。