外呼公司冒充客服忽悠客户升级套餐
中国消费者报报道(记者李洪涛)近日,外呼吉林省长春市发生了一件外呼公司使用10086号码,公司冒充移动客服人员,冒充忽悠消费者办理套餐升级业务的客服客户事情。消费者质疑:外呼公司如何进入10086语音系统,忽悠使用该号码拨打电话?升级又如何获取客户个人信息? 来电客服查无此人 9月5日上午,站在吉林移动公司的套餐大门口,长春市民李先生有很多疑问。外呼 原来,公司8月16日下午,冒充李先生的客服客户爱人夜班后正在补觉,突然手机铃声响起,忽悠显示是升级10086来电。李先生接通电话后,套餐一名自称是外呼客服人员的女子推销移动话费升级套餐,并准确地说出了其爱人所用的套餐详情。 李先生本人也是吉林移动的客户,对10086的服务过程很熟悉。李先生从对方的语速、口气、态度等方面判断,对方不像10086客服人员。于是,李先生质疑其身份。但该人员称自己“肯定是”。当李先生要求其报出工号时,该人员迟疑一下随后,十分犹豫地报出一个工号:734400。 随后,李先生拨打吉林移动10086查询来电人员的情况。令人意外的是,吉林移动客服人员查询后明确告知李先生,“没有734400这个工号”。 由于李先生爱人的手机号码所在地为吉林省德惠市,当日17时许,一名自称是德惠移动公司的工作人员打来电话,解释移动公司没有给李先生爱人打过此电话,更查不到734400工号人员的情况。同时,该工作人员表示,李先生之前接到的推销套餐升级的电话,可能是外呼公司(合作商)拨打的,使用了“模拟号码”。 用户讨要说法近20天 8月17日,李先生在吉林移动APP(微信公号)上看到了自己投诉问题的回复“业务营销、编码09076TSKVVLS91处理完成”。 “我反映的问题并没有弄清楚呀。”李先生向《中国消费者报》记者说出了自己心中的疑问:10086客服没有734400这个工号,难道是外呼公司模拟10086号码?外呼公司如何获得客户手机号码等信息? 此事像个谜一样每天萦绕在李先生心头。 8月21日下午,李先生来到位于长春市解放大路的吉林移动。该公司品质管理部工作人员吴爽表示,李先生不是机主本人,不能现场受理其投诉。李先生认为,吉林移动接待客户投诉的规定人为设置维权障碍,加重了客户的维权成本。随后,他把爱人的手机号码过户到了自己的名下。 9月4日下午,李先生再次来到吉林移动。这次,吴爽受理了李先生的投诉,并表示该公司将就此事进行调查,同时反馈调查结果。 移动表示将严格管理 9月7日下午,记者获悉,经过调查,吉林移动确定734400工号属于外呼公司工作人员,确认该外呼公司使用了10086号码向客户去电。吉林移动还表示,对于骚扰客户推销套餐升级一事,该公司将严格管理,并对相关责任人进行处理。 针对客户李先生投诉的问题,吉林省长春市消费者协会秘书长钟萍表示,《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。吉林移动应该将该事件的来龙去脉真实告知客户李先生。既然吉林移动承认没有734400工号,电话确定是外呼公司拨打的,就存在外呼公司冒充吉林移动客服开展业务的可能。 钟萍指出,根据《消费者权益保护法》第二十九条规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。客户的个人信息如何被泄露给外呼公司,吉林移动应该给出一个明明白白的交代。 《中国消费者报》将继续关注该事件的进展。
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