寫在前面
旅居洛杉磯時，世上最喜歡的最困中打造事漢堡店之一就是Shake Shack（本書譯為奶昔小站）。從紐約發跡的行業它，到了加州依舊火紅，業S藝術用餐尖峰總是辦人大排長龍。無論是揭示素食的蘑菇漢堡，或是理意當季的松露系列、奶昔、涵與雞塊等等，款待都是世上傳統連鎖速食店所無法企及的層次與美味。疫情期間雖改用POS自助點餐，最困中打造事不過依舊能夠感受到店員的行業熱誠，以及孩童的業S藝術歡樂──總有免費的畫圖紙與蠟筆。更難能可貴的辦人是，不同分店的揭示水準都十分接近。
於是，當我發現《我在世上最困難的行業中，打造事業》這本書居然是它的創辦人丹尼所寫，迫不及待馬上買來閱讀，試圖了解創辦人丹尼（Danny Meyer）到底如何在美式食物競爭最激烈的美國，打造出突破傳統的奶昔小站和其他讓人驚豔的餐廳。讓人意想不到的是，從他餐廳經營的心得中，居然觸發了自己管理團隊的體悟，以及再次確定商業世界中誠實正直的價值。
Photo Credit: 商周出版 丹尼是何方神聖？
此書一開頭，丹尼詳細講述了他的生長背景與經歷，多半都與旅遊、餐飲、藝術有關。我想，一定有人認為他是靠爸媽或靠爺奶才成功的，畢竟普通人可無法年紀輕輕就吃遍世界美食、到處旅行增廣見聞，還能一通電話就安排到知名餐廳實習。
不過，若再耐著性子讀完此書，你會發現實情並非如此。丹尼確實來自顯赫的家庭，這些優勢也確實讓他在開設餐廳時贏在起跑點。不過，打造與經營這些餐廳的過程中，遭遇了接踵而來的挑戰，而他自己並未放棄，不斷思考如何達到「款待」的境界，並逐一實踐。我私心認為，不管是哪個產業，都能把他這一路以來的心得與所歸納出的原則，應用到自己的團隊管理上。
父母或家族確實幫了他一把，但這一把絕對不足以成就他現在的成功。
圖片來源：union square cafe 官方網頁截圖 我所學到的管理意涵
丹尼的眾多心得中，我最喜歡、最有感的是以下四個：
1. 誰規定不行：看到丹尼總是問這句話，我心有戚戚焉，因為這句也變成我的口頭禪之一。每當同事按照舊方法做事，我總會問：「哪個法條規定一定得這樣做？」而通常答案都是「沒有」。若總是因循傳統、讓行為由過去慣例自動導航，很難突破現有的窠臼，更遑論創新、創造價值。
2. 良善本質永遠比技能重要：招募員工或選擇合作夥伴時，良善的本質永遠是第一優先。專業技能可以透過教育訓練提升，但良善的本質是無法經過刻意練習達成的，即使一萬小時也沒用。
3. 一貫溫和的施壓：為了不要當壞人，某些主管不敢直言問題所在，婉轉到讓部屬以為是稱讚。誠實且即時的回饋，不管好壞，才是主管該做的事。
4. 已經發生的錯誤，可以寫下完美的句點：不要害怕犯錯，重點是能否在解決問題的過程中，扭轉情勢，至少劃下完美的句點。成功把火撲滅，也是一種貢獻。
另外，對於何謂「款待」等級的服務，我深有感觸。
鼎泰豐堪稱台灣服務業的標竿，而我對他們限定時間推出的松露炒飯總是念念不忘。今年回到台灣後，曾電話詢問某分店何時會推出。即使無法馬上給我答案，不過服務人員還是跟總公司確認後回電給我，告知今年夏季松露供應不穩定、尚待總公司與國外供應商協調等原因，目前上市日期未定。做到這個程度，我已經非常滿意了。當然，如果按照丹尼的標準，更棒的做法應該是一確定松露炒飯上市後，直接打給我。
另一個反例是某飯店集團的常客計畫。過往由於出差頻繁，因此在該常客計畫取得最高等級的會員。2022年7月到美國演講，約莫晚上11點抵達旗下飯店時，接待員用我看過最撲克的臉、聽過最冷冰的話語來迎接我，完全不如其他同集團飯店那樣殷勤招呼。剛讀完此書的我，認為這樣的差距實在過於誇張，於是寫信給會員專屬的信箱抱怨一番。沒想到，不僅回信緩慢，還直接複製貼上罐頭訊息，因為信件開頭的名字根本不是我……
誠實正直在職場中有市場嗎？
最近看的幾本企業家自傳、商業領導書籍，都提到了誠信的重要性。至少，以這個極為成功的餐飲集團來看，誠實正直是最重要的招募與升遷條件之一。
所以，不要再相信沒有根據的說法了。現在已經是2022年，「要賺錢就得沒良心」的思維已經落伍了。
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本文經高智敏授權刊登，原文刊載於此
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責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航